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家電サポート体制の強化について

2003年3月3日

購入・取扱と修理のCTIシステムを統合し効率化

株式会社 東芝
東芝テクノネットワーク株式会社

 株式会社東芝(以下、東芝)と東芝テクノネットワーク株式会社(社長:織田莞二 以下、東芝テクノ)は、CS(顧客満足度)の向上を図るため、購入・取扱いに関する全国からの相談窓口である「東芝家電ご相談センター」と、東日本の修理受付窓口である「東芝家電修理ご相談センター」のCTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)システムを統合し、両センターの連携を強化します。
 これにあわせ、購入か修理かを迷っている顧客に対しても一層迅速に対応するため、両センターの事務所を移転して1ヶ所(川崎市、東芝小向工場内)に集結させ、約200名の体制で本日から本格的に稼動を開始します。

 新事務所では、CTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)システムを統一することにより、窓口間の情報転送など連携を強化し、対応の迅速化を図ります。
 また、商品に関する問合せへの対応を強化するため、質問の会話文を入力するだけで必要な項目を検索でき、対応頻度や関連情報も容易に照会できるナレッジマネジメント支援システムを導入します。新システムでは、修理センターのノウハウも活用し、技術的な説明を要する複雑な質問に対してもすばやく対応できる体制を整備します。

 東芝は、「サービス力 No.1企業」を目指し、家電サポートの365日24時間受付体制をはじめとして、顧客サポート強化のため様々な施策を行っています。昨年10月には、全国のサービス会社を東芝テクノに統合し、修理窓口とパーツセンターを東京・大阪に集約することで受付の迅速化や部品供給のスピード向上を図り、サービスの地域格差も解消しました。今回もこのような施策の一環として実施するものです。

 現在、家電製品の高機能化やネットワーク化が進み、メーカーによる顧客サポートが従来以上に求められています。こうしたニーズに対応し顧客サポートを強化することは、CSの向上につながるばかりでなく、サポートを通じて様々な意見を収集でき、VoC(顧客の声)に直結した事業につながるという利点があります。
 こうしたことから、東芝は、「サービス力 No.1企業」を実現するため、ワンストップソリューションの実現によって顧客サポート体制をさらに強化するものです。サポートを通じて顧客と接する機会を最大限に活用し、パーソナル市場における東芝ブランド価値の一層の向上を図ります。

「東芝家電ご相談センター」「東芝家電修理ご相談センター」ともに電話番号は変更ありません。


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