東芝デジタルソリューションズ株式会社

イベント レポート

2016年11月17日(木)〜18日(金)

イベント

第17回 コールセンター/CRMデモ&コンファレンス 2016 in 東京

2016年11月17日(木)・18日(金)の2日間、株式会社リックテレコム(月刊コールセンタージャパン)・UBMジャパン株式会社主催の「第17回 コールセンター/CRMデモ&コンファレンス 2016 in 東京」が池袋サンシャインシティ・文化会館(東京/池袋)で開催されました。
コールセンター業務において、オペレーターを始めとした慢性的な人材不足、個人への依存が大きい応対品質の差などが問題点として捉えられている現在。国内唯一にして最大級のコールセンター専門イベントとなる展示会で、東芝ブースではコンタクトセンターソリューションT-SQUARE/CT、音声・映像活用クラウドAIサービスRECAIUSなど、コールセンター運営に役立つ製品群をご紹介し、数多くのお客さまにご来場いただきました。

第17回コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2016in東京 東芝ブースの写真 第17回コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2016in東京 東芝ブースの写真 第17回コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2016in東京 東芝ブースの写真

展示のご紹介

東芝の展示ブースでは、コンタクトセンターソリューションT-SQUARE/CTの技術紹介を始め、音声・映像活用クラウドAIサービスRECAIUS(リカイアス)を活用した各種サービスの展示を行いました。

■コンタクトセンターソリューションT-SQUARE/CT+音声認識オプション

T-SQUARExは、コンタクトセンターやアフターサービス業務の支援を通じてCX(カスタマーエクスペリエンス)の向上を実現するCRMリューションです。展示ブースでは、ベストプラクティスと新しい技術を採用したコンタクトセンター向けパッケージソリューションであるT-SQUARE/CT を展示し、使い勝手にこだわったUIIや、業務統合に適した情報ブロック制御など、主要機能をご紹介しました。また音声認識オプションは、T-SQUARE/CTと同一プラットフォーム上でご提供可能。お客さまとオペレータの会話音声をリアルタイムにテキスト情報へと変換し、T-SQUARE/CTの画面上へ表示します。さらに文短縮技術により文章を段階的に簡素化して余分な相槌などを非表示にする、といった機能も搭載しています。

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■音声認識マルチモニタリング

T-SQUARE/CT音声認識オプションの機能の一つであるマルチモニタリング機能は、お客さまとオペレータの会話音声をリアルタイムでテキスト化して画面上へ並べて表示できるため、管理者は複数の会話を同時に、かつ視覚的にモニタリングすることが可能となります。また、あらかじめ登録した特定のキーワードを会話から自動検出し画面上でアラート表示するといった機能も搭載。会話音声を個別に聞く方式に比べ、コールセンター全体の応対状況を効率よく管理できます。

■RECAIUS音声自動応対サービス(ネット相談)

音声・映像活用クラウドAIサービスRECAIUS(リカイアス)により、音声認識、意図理解、対話管理、音声合成のすべてを東芝の技術で実現した音声自動応対サービスです。Webサイトやスマートフォンなどを介して、対話形式で質問や相談に対し発話者の意図を理解した自動応答ができ、コールセンター業務の効率向上に活用できます。展示ブースでは、RECAIUS音声自動応対サービスを活用して金融機関で実際に行われている遺産相続ネット相談デモンストレーションを行い、さまざまな質問への自動応答をご体験いただきました。

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■RECAIUS音声書き起こしエディタ

音声・映像活用クラウドAIサービスRECAIUS(リカイアス)の音声認識技術を活用、録音された音声データからテキスト化し、文字書き起こし作業を支援するクラウドサービスです。Webブラウザベースで動作し、自動頭出しや予測入力、話者分類に校正支援といった機能を搭載。コールセンター業務の応対音声データを効率よくテキスト化し、情報共有などにも活かせます。

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■RECAIUS音声クリエータ

入力されたテキストを、多様な話者と感情表現で音声化できるクラウドサービスです。Webブラウザから入力されたテキストを、クラウド上でリアルタイムに音声合成し、再生やダウンロードできます。話者の性別や年代を選べるだけでなく、感情や声の高さ・太さ、喋るスピードなどを細かくカスタマイズ可能。もちろん入力テキストに対して読みの調整などもできます。日本語だけでなく英語・中国語・韓国語など11言語に対応し、サービスの幅を広げます。

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■ソフトバンク・FAQサイネージ

多言語対話型FAQシステムを組み込み、よくある質問に無人で回答できるデジタルサイネージがFAQサイネージです。この多言語対話型FAQシステムは、東芝がソフトバンクと協業して提供するもので、東芝の音声・映像活用クラウドAIサービス「RECAIUS(リカイアス)」の音声技術と、ソフトバンクのFAQエンジン「APTWARE」を融合。日本語はもちろん、訪日外国人が外国語で話した質問もテキストへ変換してFAQエンジンへ入力し、FAQエンジンによる回答を音声合成することで、質問者へ音声と画面表示テキストで回答できます。RECAIUS(リカイアス)は日本語・北京語・英語の多言語に対応し、2017年には韓国語対応も予定。辞書登録機能を実装することで商品名などの翻訳にも対応可能で、駅や店舗のインフォメーションカウンターなど幅 広いシーンでの利用が見込まれています。

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