東芝デジタルソリューションズ株式会社

ニュースリリース

2016年3月22日

コンタクトセンターソリューションT-SQUARE®/CT 「音声認識技術」を適用した機能強化について

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 当社は、コンタクトセンター注1向けのソリューションパッケージ「T-SQUARE®/CT」に音声認識機能を追加する「音声認識オプション」の提供を3月22日から開始します。
 当社は、長年にわたり音声認識技術の開発に取り組んでおり、既に音声・映像活用クラウドサービス「RECAIUS™音声認識サービス」をはじめ様々な形でソリューションを提供しています。今回、実績ある音声認識技術をコンタクトセンター業務のさらなる高度化に役立てることを目的に機能強化して提供するものです。

 企業のフロントチャネルであるコンタクトセンターは、VOC注2を漏れなく正確に把握し、企業活動に活かすための重要な役割を担っています。そしてこの役割をさらに効果的・効率的に行うために注目されているのが、音声認識や人工知能(AI)を応用した技術の活用です。コンタクトセンターに日々蓄積される音声などのアナログデータを音声認識によりデジタル化することで、精緻なVOCの効率的な取得や、VOCの柔軟な分析及び活用につながると大きな期待が集まっています。
 T-SQUARE®/CT「音声認識オプション」は、お客様とオペレータの会話を全てデジタル化して管理できるため、VOCの効率的な取得が可能です。また、お客様との会話の中から「気づくべき予兆」や「行動を起こすべき事実」を漏れなく正確に把握することで業務効率化やリスク回避を促進し、さらなる応対品質の向上を支援します。

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■T-SQUARE®/CT「音声認識オプション」の主な特長

  1. お客様とオペレータの会話を、オペレータのコール受付画面上にリアルタイムにテキスト表示します注3。認識しにくいとされる自然な話し言葉も、当社が長年培ってきた音声認識技術により精度良く認識し、デジタル化することが可能です。
  2. 音声認識によりデジタル化された会話を、簡単なボタン操作で「受付情報」として反映できます注4。これにより、オペレータが応対終了後に行う、応対内容登録などのアフターコールワークを削減し、応対業務の効率化を促進します。
  3. 予め登録しておいた特定キーワードをお客様とオペレータの会話の中から検出し、リアルタイムにアラート表示します。会話の中に埋もれがちなリスクの早期発見を促し、アラートに基づき適切に対応することでリスクの回避につなげることが可能です。
  4. オペレータとお客様との会話をテキスト(文字・文章)として確認できるため、管理者は複数の会話を同時にモニタリングできます。会話音声を個別に聞く方式に比べ、より効率的に管理業務を行うことが可能です。

 今後、お客様が保有する音声録音データのデジタル化サービスの提供を開始する予定です。当社はこれからも音声認識技術を活用したソリューションで企業活動を強力に支援し、業務効率化やビジネスの拡大など、企業価値の向上に貢献していきます。

 

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  • 注1:コンタクトセンターとは、企業において顧客への対応業務を専門に行う事業所や部門です。
  • 注2:VOC(Voice of Customer) とは、お客様の声(顧客の声)です。
  • 注3:コール受付画面上にリアルタイムにテキスト表示を行う場合は、コール受付端末にテクノロジー・リンク社製通話録音用アダプター「コンバージャー」の設置が必要です。
  • 注4:デジタル化された会話を「受付情報」として反映する方法は、「お客様のみ」、「オペレータのみ」、「お客様とオペレータ」の3種類があります。

 

  • *RECAIUS™(リカイアス)の名称は、人の言動を理解し、人にわかりやすく伝えることで、人々の様々な活動をサポートしたいという想いから名付けた当社の造語です。

 

  • ※T-SQUARE、RECAIUSは、株式会社東芝の商標です。

 

以上