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コンタクトセンターソリューション

音声認識機能

使いやすさと最新技術の適用で業務効率化を支援

実績と経験に基づいた機能強化により利用者の使いやすさ、分かりやすさに徹底的にこだわった操作環境をご提供します。

また、当社独自の音声認識技術により入力業務の省力化はもちろんのこと、会話全ての情報をデジタル化して管理できるため、業務効率化はもとより、VOC※1活用やリスク感知をさらに促進することが可能です。

コンタクトセンターソリューション フローイメージ

※1 VOC(Voice Of Customer):お客様の声

コンタクトセンターソリューションの主な特長

実績と経験に基づいた現場で使える機能や圧倒的な使い勝手をご提供

業務範囲の拡張や業務(各種コンタクトセンター)統合などにより、コンタクトセンターのシステム利用者画面は煩雑になっています。

本ソリューションでは、実績と経験に基づいた現場で使える機能や圧倒的に使い勝手の良い操作環境を提供することで利用者のシステム操作における利便性を向上します。例えば、当社独自技術の「情報ブロック制御技術※2」により、業務統合後でも利用者ごと/業務ごとの画面構成で業務を行う事が可能です。

現場ニーズを捉えた最新技術の採用で継続的に機能強化

企業のフロントチャネルであるコンタクトセンターは、VOCを漏れなく正確に把握し、企業活動に活かすための重要な役割を担っています。

本ソリューションでは、そのVOCを的確に捉えるため、コンタクトセンターソリューションに音声認識技術を組み込むことで、全ての会話をデジタル化しコンタクト履歴として管理することが可能です。

これらの技術により、入力業務の省力化はもちろんのこと、モニタリングアラート技術との連携によるリスクの迅速な把握、または教育への情報活用による自社の応対品質向上を実現するなど、コンタクト情報に関わる業務変革を支援する環境をご提供します。

機能のコンポーネント構造化により、高いカスタムフィット性と効率良い機能追加を実現

新たな業務機能をシステムに組み込む際、時間と労力をかけて機能追加しなければなりません。

本ソリューションでは、J2EEをベースにした自社製フレームワークStaveware®を採用することで、業務機能をコンポーネント構造化することで、迅速且つ効率的に業務機能を追加することが可能です。

※2 利用者ごとや(業務)目的ごとに、各情報ブロックの展開/折畳/非表示を予め設定することが可能です。 本技術は当社特許技術(特許第3964893号)です。

コンタクトセンターソリューションの主な機能

コンタクト
情報管理
お客様とのコンタクト情報を登録したり過去のコンタクト情報を照会します。
コンタクト情報の登録においては、登録時に、お客様情報検索、製品情報検索、問合せ分類検索、FAQ/ノウハウ流用などの機能を用いて、登録業務を支援する機能があります。
また、お客様を特定することで簡単に過去のコンタクト情報を照会することも可能です。
顧客情報管理 コンタクト情報を登録することでお客様の情報を登録や更新ができます。マスタメンテナンスのツールなどをわざわざ起動する必要がなく利便性に優れています。
各種情報照会 顧客情報照会 コンタクトのあったお客様の情報(氏名、電話番号、住所、その他)を条件に顧客(お客様)情報を検索し照会を行います。
契約情報照会 サポートサービス情報や保険契約情報など、お客様が保有する契約情報を検索し照会を行います。
製品情報参照
(コンテンツ再生)
お問い合せの対象製品について、詳細な説明文や製品の画像・動画情報を参照できます。
情報ブロック制御 利用者ごとや(業務)目的ごとに、各情報ブロックの展開/折畳/非表示を予め設定できます。 
本技術は当社特許技術(特許第3964893号)です。
エスカレー
ション
ワークフローでエスカレーションされる際に、エスカレーション先に自動でメール通知をします。メール本文に貼付けられたURLから依頼されている業務(品質調査、代品送付依頼、訪問依頼など)を確認できます。
危険アラート 登録されたコンタクト情報をモニタリングし、予め定義されたルールでアラート先に通知することができます。
他システム
連携
様々な連携方式(SOA連携など)で、他システムと機能やデータなどを連携できます。
音声認識 お客様との通話音声をデジタル化します。コンタクト情報入力業務の効率化と音声の認識結果を分析に活用できます。
PBX/CTI
連携
発信者電話番号による着信ポップアップや、発信/着信/切断/保留などの標準電話操作、また、他のオペレータへの転送、画面転送を行います。
帳票生成管理 コンタクト情報の内容から、受付票や送付状などを帳票として自動生成します。帳票のレイアウトも作成・管理します。
データ
サービス
コンタクト情報の内容を集計、結果の出力を行います。製品別の受付件数やオペレータ別の受付件数、特定キーワードでのデータ抽出など自由な検索条件で集計できます。個人およびグループで条件を格納し定型化することもできます。
セルフ
カスタマイズ
一定期間だけアンケート項目を作成するなど、ユーザ自身で受付画面の追加・変更ができます。(既存項目名の変更、新規項目の追加、新規情報ブロックの追加)
監査証跡 いつ、どのユーザが、どの処理を実行したかを履歴管理します。履歴参照を行う場合は、日時の他、利用者や対象処理をキーに検索することができます。

(一部開発中のものを含む)

音声認識機能

VOCの効率的な取得、柔軟な分析および活用が可能

音声認識機能により、お客様とオペレータの会話を全てデジタル化して管理できるため、VOCの効率的な取得が可能です。

また、お客様との会話の中から「気づくべき予兆」や「行動を起こすべき事実」を漏れなく正確に把握することにより、業務効率化やリスク回避を促進し、さらなる応対品質の向上を支援します。

「T-SQUARE®/CT」と同一プラットフォーム上でご提供

当社の音声認識技術のオプション機能化により、当社自製のコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE®/CT」と同一プラットフォーム上でのご提供が可能となりました。

同一プラットフォーム上で動作するので、連携操作の簡易化を実現しています。

   
リアルタイム認識 お客様とオペレータの会話を、オペレータのコール受付画面上にリアルタイムにテキスト表示します※3
受付情報反映 音声認識によりデジタル化された会話を、簡単なボタン操作で「受付情報」として反映できます※4
アラート表示 予め登録しておいた特定キーワードをお客様とオペレータの会話の中から検出し、リアルタイムにアラート表示します。
モニタリング支援 お客様とオペレータの会話をテキスト(文字・文章)として確認することができるため、管理者は複数の会話を同時に一つの画面上でモニタリングすることが可能です。

※3 クライアント側にテクノロジー・リンク社通話録音用アダプター「コンバージャー」の設置が必要

※4 反映方法は「お客様のみ」「オペレータのみ」「お客様とオペレータ」の3種類から選択

受付情報反映

受付情報反映

受付情報反映

アラート表示、モニタリング支援

適用業務例

適用業務 適用業務概要 期待効果
  • お客様相談業務
  • 「お客様相談室」として商品・サービスに対するご意見、質問、苦情・クレームの対応を行う。商品の原材料情報、販売店情報の参照、商品に対する品質調査依頼があればワークフローを回付し、お客様からのお問い合わせ依頼に対応する。また、いただいたご意見は商品戦略に活かし、サービス/品質向上でお客様にフィードバックする。
  • 回答リードタイムの短縮
  • 一次回答率向上
  • ワンコールアクティビティ短縮
  • VOC活用率向上
  • 多機能コンタクトセンター業務
  • 商品・サービスについてのお客様からのお問い合わせのほか、受注、提携企業紹介、キャンペーンなどのあらゆる受付業務を行う。このほか店舗やWebなどあらゆるチャネルで受付けたお客様からの商品・サービスの依頼やリードを関係部署に通知し、全国の店舗でお客様へワンストップ提供する。
  • エスカレーション率削減
  • 運用コスト削減(リソース削減含む)
  • 営業へのリード情報件数増
  • ヘルプデスク業務
  • 商品・サービスの使用方法に関する質問への対応、また商品トラブルに関する相談対応を行う。サービス対象の参照、商品情報の確認を行う。
 
  • アウトバウンド業務
  • 契約終了間際のお客様の自動抽出によってコールリストを作成。アウトバウンドコールを行う。
 

導入事例

実績と経験に基づいたコンサルティングで導入をサポートします。お気軽にお問い合わせください。

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