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CRMソリューション T-SQUAREx

T-SQUARE/AS アフターサービスソリューションアフターサービスソリューション

積み重ねたアフターサービス業務ノウハウを結集し、
業務の一貫サポートとお客様視点でのサービス提供を実現

お客様からの依頼受付(修理、消耗品補給など)から作業計画立案、サービスマン割当、作業進捗管理、完了報告までをシームレスにカバーする機能群により、企業におけるアフターサービス業務の一貫サポートを実現します。
また、製品の修理・点検履歴や使用・稼働状況、保守契約内容などのアフターサービス情報を “サービスカルテ”として統合管理することにより、お客様それぞれにとって適切な作業計画の立案や、新しいサービス提案等を実現します。

アフターサービスソリューション フローイメージ

アフターサービスソリューションの主な特長

多岐にわたるアフターサービス業務を統合管理

さまざまな情報源から発生するアフターサービス業務に関わる作業依頼や提案事項は業務や部門ごとにバラバラに管理され煩雑になっています。

本ソリューションでは、お客様やアフターサービスの対象(利用商品)を軸に各種作業依頼(設置、修理、定期点検、出動要請、リコール通達など)をカスタマーリクエストとして統合管理します。その結果、複数作業の同時実施を効率的に計画したり、作業予定と実績を抜け漏れなく管理する仕組みをご提供します。

プロアクティブにカスタマーリクエスト生成や手配を自動化

トラブルやお客様ニーズをいち早く掴むことができず、お客様満足度を下げ、離反あるいは他社サービスに乗り換えるケースがあります。

本ソリューションでは、お客様や利用商品から得られる情報を元に、提案型のカスタマーリクエスト(予防保守点検、リプレース提案など)を適切なタイミングで自動生成し、適切な担当部門・担当者を自動手配し、お客様が気づく前にアクション(行動)を促す仕組みをご提供します。

フィールドサービス現場対応力を強化

訪問修理など訪問型サービスを行う場合、作業依頼~作業報告まですべて現場完結型の業務スタイルにシフトし、事務所業務の削減が求められています。

本ソリューションでは、スマートフォンやタブレットなど多様な利用形態に対応したモバイルアプリケーションにより作業依頼通知、お客様や利用商品の状況把握(対応履歴、稼働状況など)、作業報告など、訪問現場で利用したい機能をご提供します。

アフターサービスソリューションの主な機能

アフターサービスソリューションの主な機能
カスタマーリクエスト管理 アフターサービス(設置、修理、点検、出動要請など)の対象となる商品、お客様、要請事項、提案内容などを管理します。1度のコールで複数の依頼を受けた場合など発生源が同じ場合、紐付け管理(リクエストバインダー)することができます。
アクション管理 カスタマーリクエストに対するアフターサービス部門への作業依頼(作業内容、作業日時、担当者、工数情報、交換部品、費用情報など)をアクションとして管理します。
レポート管理 アクションに対する作業報告(実績)をレポートとして管理します。業務種別(修理、点検など)やサービス対象に合わせて、報告内容(チェック項目など)を自動導出します。
プロアクティブ管理 予防保守型のカスタマーリクエスト(点検、品質対策など)に対する生成条件(保証情報や契約情報に基づく点検条件(年N回、Nヶ月ごとなど)やリコール対象の機種や製造時期など)を管理します。
顧客情報管理 アフターサービスを提供するお客様情報(お客様名、連絡先など)を管理します。お客様に紐付く納入機器情報、過去の対応履歴情報を参照することができます。
商品情報管理 自社で取り扱う商品情報(商品名、価格、製造元など)を管理します。商品分類ごとにツリー構造で管理された商品情報をツリー検索することができます。
サービス対象管理 お客様へ提供した商品(納入製品、サービス)をサービス対象として個体管理します。サービス対象に紐付くお客様情報(設置先)、過去の対応履歴情報、機器発信情報(稼働ログ、エラーログなど)を参照することができます。
契約情報管理 お客様と締結している保守契約情報(契約先、契約期間、契約対象機器、契約条件、点検条件など)を管理します。
カスタマーリクエスト自動生成 プロアクティブ管理で設定した条件に基づき、予防保守点検やリプレース提案などをカスタマーリクエストとして自動生成します。カスタマーリクエスト管理機能で検索、編集することができます。
自動ディスパッチ アクションを行うサービス担当組織、担当者を割り当てます。担当者のスキルや作業予定状況、滞在エリア情報などから、最適な割り当てを行います。
モニタリングアラート 「ディスパッチの割り当て不備」や「ステータスの遅延」などをモニタリングし、定義した条件(一定時間更新無しなど)に合わせてアラート(メール、画面表示など)を発信します。

(※一部開発中のものを含む)

適用業務例

適用業務例一覧
適用業務 適用業務概要 期待効果
適用業務
  • 機器メンテナンス業務
適用業務概要
  • <訪問型>
    企業向けOA機器や住宅設備などに対する訪問修理、点検において、受付、訪問計画の立案から現場対応完了までの業務プロセスを管理する。
  • <持込み型>
    電化製品などに対するお客様による店舗持ち込み修理や宅配業者による引取修理において、受付から修理完了品の返却までの業務プロセスを管理する。
  • <駐在型>
    大型設備、装置などに対する定期メンテナンスにおいて、メンテナンス対象の構成管理や機器発信情報の分析、メンテナンス計画の立案から現場対応完了までの業務プロセスを管理する。
期待効果
  • 解決リードタイム短縮
  • 機器故障率減少
  • 顧客、機器の維持率向上
適用業務
  • 損保アシスタンス業務
適用業務概要
  • お客様のトラブル通報を受け、状況や現場の位置情報を正確に把握し、適切なアシスタンス業者手配、作業依頼を行う。アシスタンス業者に対し、現場状況の把握、進捗状況や作業報告までの業務プロセスを管理する。
期待効果
  • 解決リードタイム短縮
  • 業者手配効率向上
  • 顧客の維持率向上
適用業務
  • ヘルスケア訪問介護業務
適用業務概要
  • お客様からのご相談や緊急訪問要請の受付、訪問ヘルパーの手配、訪問計画の立案から訪問サービス報告までの業務プロセスを管理する。
期待効果
  • 訪問リードタイム短縮
  • 訪問予定遵守率向上
  • 顧客の維持率向上

導入事例

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CRM情報システム研究会

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