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顧客情報統合活用ソリューション

お客様軸での情報の統合・見える化と活用によりお客様のニーズや変化をとらえた顧客対応を実現

HUB型アーキテクチャにより、事業軸やチャネル軸、業務軸ごとに管理された顧客情報を仮想的に統合し、お客様軸で一元的に見える化します。
更に、顧客情報に応じて適切な対応を促すためのビジネスルールに基づいて必要なアクションを自動生成し、お客様のニーズや変化をいち早くとらえた顧客対応を可能とします。

※HUB型アーキテクチャは顧客を一意に識別するUniqueIDと各データソースとのマッピング情報を管理し、BtoB/BtoC/BtoBtoCなど様々なビジネス形態にフレキシブルに対応可能な汎用データモデルを基に、各種情報をお客様軸で管理することが可能なアーキテクチャです。

顧客情報統合活用ソリューション フローイメージ

顧客情報統合活用ソリューションの主な特長

HUB型アーキテクチャにより、スピーディに顧客情報を統合

社内の各業務システムごとに管理されている顧客情報を1つのデータベースとして完全に統合することは、時間・業務・コストなどの制約から大変困難です。

本ソリューションでは、コンタクトセンターやSFA、基幹システムの受発注データ、Web会員サイトの登録・閲覧情報等、各システムに散在する顧客情報をHUB型アーキテクチャにより仮想的に統合することで、スピーディーにお客様軸の情報基盤を構築することが可能です。

お客様軸で、購入や使用のプロセス、ライフサイクル情報を一元的に見える化

商品・サービスの機能や性能そのものの価値だけでなく、購入や使用、使用後のプロセスまで含めた顧客経験価値(Customer Experience)を高めることで、顧客との長期的な関係性を築き顧客生涯価値を最大化することが求められています。

本ソリューションは、様々な顧客接点で得た顧客情報を統合し、「お客様軸」で商品・サービスの購入、使用のプロセスやライフサイクル等を一元的に参照可能とします。これにより個々の顧客に応じたきめ細かい対応や長期的な関係性づくりの実現をサポートします。

顧客情報に応じたアクションの自動生成や通知により、お客様のニーズや変化をいち早くとらえた顧客対応を実現

顧客情報を統合することだけでなく、顧客情報を活用していかにお客様のニーズをいち早くとらえ適切な対応につなげられるかが重要です。

本ソリューションでは、顧客情報に応じて適切な対応を促すための条件や業務内容を定義したビジネスルールに基づき、一意にA識別された顧客に対する、さまざまな顧客接点でのアクションを自動生成し、適切なタイミングで、適切なチャネル・組織に通知することにより、お客様のニーズや変化をいち早くとらえた顧客対応の実現をサポートします。

顧客情報統合活用ソリューションの主な機能

顧客情報統合 Data Gathering T-SQUARE®xやその他複数のデータ源から顧客情報を収集し、統合顧客データベースに格納します。
マスタクリエイティング 複数の対象情報の中で最も確からしい情報の組合せを判断するためのルール(更新日順、入手経路等の大小や長さ等)を設定することにより、各顧客に紐付く複数の情報からプライマリとなる顧客マスタ情報を自動生成します。
※本技術は当社特許技術(特許第5148157号)で保護されています。
マージ・アンマージ 名寄せエンジンによる自動名寄せのデータ精度向上を目的に、UIを用いて手動により、複数の顧客に分離された情報を1つの顧客として統合したり、1つの顧客に統合された情報から特定の情報を別の顧客として分離します。
個人情報保護 個人情報不同意 顧客からの個人情報同意/個人情報不同意の意思に基づくトランザクションの論理・物理削除を行います。
個人情報開示請求対応 顧客からの個人情報開示請求に基づき、トランザクション一覧から開示対象となる情報を選択し出力します。
顧客情報の
見える化・分析
顧客情報360°VIEW 顧客情報と紐付く各種データ(導入済みの業務アプリ、連携対象の他システムのデータ)を一元化し、お客様軸で一覧参照できるUI機能です。
顧客情報検索 一元化された顧客情報の検索を行い、結果を一覧表示します。
集計・分析 一元化された顧客情報を、お客様軸で集計・分析し見える化します。
ターゲットリスト作成 一元化された顧客情報を活用し、定義された条件に基づき、顧客リストの生成・出力を行います。
活動管理 プロアクティブ管理 一意に識別された顧客に対するさまざまな顧客接点でのアクションを促すリクエストを自動生成するために必要な、ビジネスルール、インプット、アウトプットの定義を管理します。
カスタマーリクエスト自動生成 プロアクティブ管理で定義された情報に基づき、カスタマーリクエストを自動生成します。
自動ディスパッチ プロアクティブ管理で定義された情報に基づき、ディスパッチ(人、モノなどの割り当て)を行います。
モニタリングアラート モニタリングしているデータに対し、条件によりアラート生成(メール、アプリケーション通知、画面表示など)します。

(※一部開発中のものを含む)

適用業務例

対象部門 適用業務 活用方法 活用による効果
  • マーケティング
  • 営業・販促企画
  • アウトバウンドコンタクトセンター
  • クロスセル・アップセル率向上
  • 購買確率の高い顧客属性や購買商品、購買パターン等を把握し、類似のターゲットを抽出してクロスセルやアップセル率の高い営業活動やキャンペーンを行う。
  • クロスセル・アップセル率向上
  • 購買頻度・購買単価向上
  • 顧客生涯価値向上
など
  • CS推進
  • 営業
  • アウトバウンドコンタクトセンター
  • 顧客の解約・離反の防止
  • 解約率の高い顧客の属性や購買パターンを把握し、離反防止ターゲットを抽出して適切なタイミングで離反を未然に防ぐためのアプローチを行う。
  • 顧客離反率低下
  • 顧客獲得コスト低下
など
  • アフターサービス企画
  • プロアクティブな保守サービスの提供
  • 納入機器の稼働データや修理履歴から、将来の故障を予測し適切なタイミングでアラートを通知して、故障を未然に防ぐ予防保守サービスを提供する。
  • 故障発生パターンに応じて必要となる修理部品や修理作業を予測し、適切な担当者割当や携行部品の通知により、一度の訪問での修理完了率を高める。
  • 顧客の業務停止回避
  • 納入機器の故障率低下
  • 顧客満足度向上
など
  • 品質管理
  • インバウンドコンタクトセンター
  • 商品企画
  • 品質リスクのタイムリーな把握と対応
  • コールセンタやSNS等の顧客の声から、商品の不具合やクレームの品質アラートを通知して、タイムリーに商品・サービスの改善や強化につなげる。
  • 市場の声を活かしたタイムリーな商品づくり
  • 商品品質向上
  • 商品シェア維持・向上
など

導入事例

実績と経験に基づいたコンサルティングで導入をサポートします。お気軽にお問い合わせください。

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