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東芝グループでは、2003年に策定した「CS推進方針」に基づき、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの提供やお客様とのコミュニケーションを通じて、お客様満足の向上をめざしています。
「東芝グループ CS推進方針」
東芝は、お客様の声を全ての発想の原点とし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。
- 安全で信頼される製品、システム、サービスを提供します。
- お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
- お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
- お客様に、製品等に関する情報提供を適切に行います。
- お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。
東芝グループ CS推進サイクル
ＣＳ推進体制は2003年に構築され、より具体的な推進を図るため2007年に「ＣＳ委員会」の下に「ＣＳ推進責任者会議」を設置、現在の形に再構築されました。
ＣＳ推進方針に基づく横断的な活動を行うため、下記のワーキンググループ（ＷＧ）を設置しています。
メンバー：国内グループ会社アフターサービス部門
活動内容：アフターサービスの対応品質向上のための施策展開
メンバー：国内グループ会社30以上のコールセンター
活動内容：コールセンターの対応品質向上のための施策展開
メンバー：カンパニー・グループ会社13社のＵＤ担当者、カンパニー・グループ会社の製品情報発信部門
活動内容：開発プロセスへのＵＤの考え方組み込みを推進。社内外への東芝のＵＤ情報提供実施
メンバー：コーポレートスタッフ部門
活動内容：ユーザーサポート情報（取扱説明書、ホームページなどの製品・サービス関連情報）のＶＯＣに基づく改善を推進
CS推進体制
東芝グループ独自で設定した「ＣＳ推進チェックリスト」に基づく自主監査を2007年から実施しています。2007年の実施比率は70％でしたが、2008年の実施比率は82％と向上しました。2010年には95％以上の実施を目標に推進しています。
東芝グループでは、継続的に改善・評価・検証するサイクルを繰り返すため、お客様の声をお聞きする「CS調査（VOC調査）」を実施しています。
2005年からはグループ共通の取り組みとし、法人と個人のお客様を対象に製品、価格、修理サービスやその他の企業活動についての「CS調査（VOC調査）」を実施。いただいた貴重なご意見・ご要望は経営トップを含む関係者で共有し、お客様の満足度向上につながるよう、改善活動を実施しています。
経営ビジョンの『お客様満足度のあくなき向上に努め、お客様から最も高い評価・信頼を得られるNO.1ソリューション・パートナーを目指します』を実践するため、毎年お客様満足度調査を実施しています。お客様からの貴重なご意見・ご要望は経営幹部を含む関係者全員で共有し、営業活動や製品・システムの品質向上、保守・サポートの迅速な対応などに関して、ＣＳ向上に向けた目標と施策を定め実行しています。
また、各事業部に「お客様満足度向上委員会」を設置し、各種ＣＳ向上施策を実行するとともに、全社で横断的に取り組むべき課題については、社長を委員長とする「全社お客様満足度向上委員会」にて解決策の検討・実行に努めています。
製品納入後3ヶ月を目処に導入いただいた商品についてご満足いただいているか、あるいはご不満な点は無いかを「お客様アンケート」でお伺いしています。
お答えいただいた中にご不満内容があった場合は素早く、出来る限りの対応を行なうほか、社内ウェブサイトで課題を全社で共有し、様々な改善につなげる活動を行っています。「お客様アンケート」のお届け前には、挨拶状をお送りし、何でもご相談下さいという姿勢をお伝えするなど、さらにお客様に満足いただけるように取り組みを重ねています。
また、毎年10月の品質強化月間のテーマをＣＳ向上と定め、社内のCS意識を高めるための「CSベストプラクティス募集・表彰」をはじめ、様々な活動を行っています。
