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東芝グループCS推進方針
東芝グループでは、2003年に策定した「CS推進方針」に基づき、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの提供やお客様とのコミュニケーションを通じて、お客様満足の向上をめざしています。
東芝グループ CS推進方針
東芝は、お客様の声を全ての発想の原点とし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。
- 安全で信頼される製品、システム、サービスを提供します。
- お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
- お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
- お客様に、製品等に関する情報提供を適切に行います。
- お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。
東芝グループ CS推進サイクル
CS推進体制
ＣＳ推進体制は2003年に構築され、より具体的な推進を図るため2007年に「ＣＳ委員会」の下に「ＣＳ推進責任者」を設置、現在の形に再構築されました。
ＣＳ推進方針に基づく横断的な活動を行うため、下記のワーキンググループ（ＷＧ）を設置しています。
アフターサービス対応強化ＷＧ
メンバー：国内グループ会社アフターサービス部門
活動内容：アフターサービスの対応品質向上のための施策展開
コールセンター強化ＷＧ
メンバー：国内グループ会社30以上のコールセンター
活動内容：コールセンターの対応品質向上のための施策展開
ユーザーサポート情報強化ＷＧ
メンバー：コーポレートスタッフ部門、カンパニー・グループ会社の製品情報発信部門
活動内容：ユーザーサポート情報（取扱説明書、ホームページなどの製品・サービス関連情報）のＶＯＣに基づく改善を推進
CS推進体制
CS推進に関する点検・監査
CS推進に関する自主監査項目を、ISO26000に基づき変更して実施しました。「消費者課題に関する教育および意識向上（情報開示など）」については、海外グループ会社の実施度向上が課題となりました。
お客様満足（CS）調査
東芝グループでは、継続的に改善・評価・検証するサイクルを繰り返すため、お客様の声をお聞きする「CS調査（VOC調査）」を実施しています。
2005年からはグループ共通の取り組みとし、法人と個人のお客様を対象に製品、価格、修理サービスやその他の企業活動についての「CS調査（VOC調査）」を実施。いただいた貴重なご意見・ご要望は経営トップを含む関係者で共有し、お客様の満足度向上につながるよう、改善活動を実施しています。
2010年度は、700社約2,500名の法人のお客様からいただいた声を営業活動や製品・サービスの改善、お客様への情報提供の充実につなげました。また、個人のお客様からいただいた声を基に、製品、ホームページや取扱説明書の改善などを進めています。
取り組みの強化
東芝グループではお客様の満足向上に更に貢献出来るよう、お客様の声を有効に活用する取り組みの強化を行っています。
東芝グループ CS推進サイクル
- 毎年同時期（法人のお客様：６月、個人のお客様：３月）に調査を実施することで、競合他社と比較した当社の位置付けやお客様の声の変化を継続的に捉え、効果的な改善施策や戦略の立案に役立てています。（2011年6月現在、法人のお客様向け調査：6回、個人のお客様向け調査：5回実施済み）
- 調査実施事業部門ごとに、事業責任者および営業責任者、技術責任者などを集めて報告会を開催し、お客様の声を幅広く浸透させています。また、各部門からの要請に応じて、営業部門長会議や代理店会議、全社の技術責任者会議、生産責任者会議などでも報告を行っています。
- 全社共通課題は、横断的なプロジェクトを立ち上げるなどして改善を図っています。
- 法人のお客様向け調査：継続して厳しい評価のお客様に対しては必ず改善施策を立案しており、今後確実な改善活動の遂行に向け更に体制を強化していきます。
- 個人のお客様向け調査：他社も含めた調査対象製品ユーザーの皆様の声をお聞きすることで東芝製品の強み弱み等を把握し、よりお客様のニーズに合った製品の開発に活かしています。
- 過去１年間の改善活動を調査結果に基づき自己採点し、問題点を明確にすることでより効果的な活動につなげています。
法人のお客様向けCS調査
| 調査対象 | 当社の製品・システムを使用されている法人のお客様 |
|---|---|
| 調査項目 | 製品・営業活動・保守メンテナンス体制等に関する満足度・要望事項 |
調査の結果
2010年度の調査では、700社 2,400名を超えるお客様からの声をいただき、その分析結果を営業活動や製品・サービスの改善のほか、お客様への情報提供の充実につなげました。また、全体の約5割の方々から自由記述によるご意見・ご要望を3,631件いただきました。これらのご意見・ご要望とご回答いただきました内容を分析し、グループ全体で472件の改善施策を立案し、推進しています。
2009年度調査結果
2010年度調査結果
具体的なご意見・ご要望
営業活動に関して
技術的な知識をもっと持って欲しい／定期的な訪問をして欲しい／新製品や技術動向の情報は早くいただきたい／技術や保守など他部門との連携を強化して欲しい
製品・技術に関して
ユーザーニーズを汲み取った製品開発をして欲しい／先行技術の提案を強化して欲しい／品質・信頼性の更なる向上をお願いしたい
納期・生産に関して
納品の進捗状況を早めに連絡して欲しい／営業担当者と工場の密な連携をお願いしたい
価格に関して
見積の算出根拠を分かりやすく説明して欲しい
保守・メンテナンスに関して
技術レベルの差をなくして欲しい／修理内容は分かりやすく説明して欲しい。
調査結果に基づく活動
提案力の強化
半導体事業では、2009年度調査でお客様から多くいただいた「提案力強化」のご要望にお応えすべく、社内の各種PJに調査結果を反映し提案力向上活動に取組みました。その結果、2010年度調査結果では、提案に関する満足度で前年度より高い評価をいただくことが出来ました。
半導体事業では、更なる提案力強化を目指し、国内のみならず海外のお客様に対しても改善活動を進めて参ります。
保守サービスの改善
産業システム事業の2010年度の調査結果において「不良発生時の対応」にまだ改善の余地があると判断し、保守サービス対応者の増員を検討すると共にお客様へのサービス完了予定連絡をタイムリーに行えるよう営業部門と工場部門が連携して改善を図っております。
改善体制の強化
交通システム事業部では、CS改善活動の強化を目指し、2009年度からは代理店担当者に対しても調査結果をフィードバックし、協力して施策を推進、また2010年度からは、本社部門だけでなく工場部門にも結果報告を行い、事業部関係部門全体での改善活動に取組んでおります。
個人のお客様向けCS調査
| 調査対象 | 当社製品をご購入された個人のお客様 当社製品のご購入を検討されている個人のお客様 |
|---|---|
| 調査項目 | 製品・サービス等に関する満足度の評価と自由記述 他 |
調査の結果
2011年も、毎年3月に行なっている東芝グループ共通のCS調査（VOC調査）や製品ごとのCS調査において、お客様からいただいた声を基に課題を抽出し、改善に取り組みました。また、お客様の声から昨年立案・実施した改善施策の効果検証を行うことにより、活動の質の向上・CS向上を目指しています。
第6回主要商品ベンチマーク調査
2011年3月の調査でも、主な商品（冷蔵庫、洗濯機、ノートPCなど）で、東芝および競合他社の商品を購入された6,000人を超えるお客様からの声をいただき、その分析結果から東芝の強み弱みを把握、商品企画や販促施策の改善に取り組んでいます。
またお客様の声から昨年立案した44件の改善施策の効果も今回の調査で検証、取り組み好事例については関係部門で共有しています。
調査結果に基づく活動
取扱説明書の改善
手にとってみたくなるような表紙
問い合わせ内容を目次にわかりやすく表示
ＩＨクッキングヒーター ＢＨＰ-V731S/V631S
「冊子マニュアル 操作マニュアル第1部門」
東芝の取扱説明書が分かりにくいとの声に基づき、全社横断的にWGを設置し改善に取り組んでいます。定期的にVOC調査で改善達成度合いを自己評価すると共に、2009、2010年度は日本マニュアルコンテストに応募しています。2009年度は「IHクッキングヒーター」で部門優良賞を受賞しました。
受賞事例の取り組みを全社で共有すると共に他社事例も分析し、2011年度に向け新たに44施策を立案しました。お客様の声や社外の専門機関の目で定期的にチェックする仕組を継続することで、全ての商品でわかりやすい取扱説明書づくりに取り組んでいます。
※ 「日本マニュアルコンテスト」とは、一般財団法人 テクニカルコミュニケーター協会が、マニュアル制作技術の向上とマニュアル品質の向上を通じて、安全で分かりやすい製品の使用方法を伝えるマニュアルをユーザーに提供することを目指し、1997年から毎年1回開催。
※ 東芝グループとしては、東芝テック画像情報システム（株）が「東芝デジタル複写機 e-STUDIO255/355/455 クイックスタートガイド」で、2010年度の冊子マニュアル活用マニュアル第1部門 部門優良賞を受賞しています。
冷蔵庫「真ん中野菜室」
2009年の商品購入者を対象とした調査において、当社の冷蔵庫については、継続採用している「まん中野菜」については評価されているものの、「野菜室が狭く見える、もっと使いやすく」などの自由記述が多く見られました。
こうした結果を受け、野菜室について「容量の増加」「奥まで楽に引き出せる」「内部を見渡しやすく」などの改善を行いました。また評価の高かった、「鮮度」についてはピコイオン機能のパワーアップを行い、野菜鮮度の向上を図りました。
この結果、2010年調査においては、「野菜室」に関する満足記述が大幅に増加しました。2011年モデルでは商品名称を「ベジータ」とし、使いやすさを更に訴求していきます。
お客様情報保護に関する方針
東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様などから同意を得て直接個人情報を取得しています。
ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のホームページに公表している通りです。
保有する個人情報は、社内規程に従って適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。
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