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お客様への対応・サポートに関する方針
東芝グループ従業員は、「東芝グループ行動基準」および「東芝グループＣＳ推進方針」に定められている『お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします』を遵守するとともに、1999年に定められた基本姿勢『お客様一人ひとり、一社一社を大切に』に従って対応・サポートを行っています。
規程・マニュアルの整備
2005年6月に制定された苦情対応に関するマネジメントシステム「JISQ10002」（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）に従い、それまで運用していた社内規程「苦情対応規程」を2007年4月に改訂しました。これに則り、「お客様対応基本マニュアル」も見直すとともに社内説明会を実施し、社内ホームページで配信し浸透をはかるなど、お客様対応に活かしています。
お客様への対応・サポート体制
お客様相談窓口
東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを世界各国に設置しています。それぞれのコールセンターでは独自の目標を定めて、対応・サポートの品質向上に取り組んでいます。
国内の東芝グループでは、グループ全体でコールセンターの運営や対応品質を高める目的で、各センターの責任者が集まって情報を交換する定例会を2005年度以降、年4回の頻度で開催し、電話応対スキル研修や応対者のCS意識調査、応対品質の自己点検などを企画・実施して改善につなげています。
東芝グループのコールセンター体制
修理・サービス対応体制
東芝グループでは、製品・サービス別の修理・サービス体制を整えており、東芝製品を末永く安全にご使用いただくために、修理・サービス品質の向上に努めています。
国内の東芝グループでは、サービス対応の品質を高める目的で、「アフターサービス対応強化ワーキンググループ」を設置して課題の共有と改善への取り組みを進めています。
修理・サービスの前線へのCSマインドの浸透を目指して
国内フィールドエンジニア向けの合同の教育
ベトナム サービス技術者へのCSマインド教育
東芝グループでは、家電製品・エレベーター・医療機器・POSシステム・デジタル複合機・パソコンなどの修理を担当する各社が集まってワーキンググループを設置。課題の共有と改善の取り組みを進めています。
このワーキンググループでは、東芝グループが連携して「一人ひとり、一社一社を大切に」した対応ができるよう、地域に密着した「東芝グループCSサービス会」を設置。フィールドエンジニア向けの合同の教育を開催したり、CS向上につながったサービス事例を共有しています。
また2011年には、新興国でのアフターサービスＣＳ向上のため、ベトナムと中国でＣＳマインド教育・マナー教育を実施。5都市約420人が参加しました。
お客様への対応・サポートの向上
お客様相談窓口での取り組み
「コールセンター強化ワーキンググループ」では、国内の東芝グループ向けに電話応対スキル研修や応対者のCS意識調査、応対品質の自己点検などを企画・実施しています。また2009年度より社内電話応対コンクールを毎年開催しています。
2011年度は、11月に第3回「電話応対コンクール」を開催しました。コンクールでは、22センターから選ばれた30人の中から、お客様満足度が特に高いオペレーター（お客様担当）と、お客様の立場に立って工夫を凝らした優秀な応対を表彰。優秀な応対を各コールセンターで共有し、全体のレベルアップにつなげました。
修理・サービス対応での取り組み
活動事例：東芝エレベータ(株)で、迅速な保守サポートと新サービスを展開
東日本大震災の際、東芝エレベータ（株）は、交通網・連絡網が寸断し、絶え間なく余震が続く震災発生当日から巡回を開始。翌3月12日には緊急通行登録車両による全国の支社・支店、製造拠点、ビジネスパートナー、スタッフ、専門技術者が一丸となって、第一陣の支援部隊が東北エリアに到着、設計・製造から保守までの一貫体制と全国規模のサービスネットワーク体制を駆使して被災エレベーターの迅速な復旧に取り組み、現在も継続しています。
また、東日本大震災の余震や、電力需給の逼迫による計画停電の対応に備え、地震時にエレベーターの運行状況をパソコンで一覧できる「地震時運行状況一覧照会」や、遠隔操作でエレベーターを休止させる「計画停電遠隔休止サービス」を2011年9月1日の防災の日から無料で提供しています。
東芝グループでは震災の体験をふまえ、災害時にもお客様対応をストップさせないように、アフターサービスを担当するグループ会社で災害対策マニュアルの改善を進めています。
活動事例：災害発生時の迅速なサービス対応
東日本大震災では、家電製品の修理サービスを担当する東芝テクノネットワーク（株）の仙台サービスステーションが、建屋被害などによって業務を休止しましたが、通信インフラの回復を待って震災12日後の3月22日に、本格的に業務を再開。この間、コールセンターでの修理受付は継続しました。被災されたお客様からの液晶テレビと給湯機の修理依頼が特に多く、一時は通常の10倍以上になりましたが、迅速に対応すべく、延べ120人以上の全国のフィールドエンジニアが東北地方にシフトして、修理を行いました。また、東芝キヤリア（株）と連携して給湯機専門の臨時サービスステーションを仙台に設置しました。
フィールドエンジニア自身も被災しているなかでの対応に対し、お客様から感謝の言葉をいただきました。
活動事例：東芝メディカルシステムズ（株）
X線CT装置のサービストレーニング
カスタマーサポート＆センター
東芝メディカルシステムズ（株）は、2009年2月にお客様へのサービスの充実を図る取り組みの一環として本社に「カスタマーサポート＆トレーニングセンター（CSTC）」を開設し、同社のヨーロッパトレーニングセンターおよびトレーニングアカデミー（米国）と連携し、世界各国のサービスエンジニア教育・研修、ユーザートレーニングなどのプログラムを提供しています。全体を仮想病院のように設定した施設内では、各製品の研修室を配置して、個別製品だけでなく、LANを使った画像転送などの研修も実施できます。また、同社製品の導入を予定している世界中のお客様を対象に、実習型の導入トレーニングプログラムなども提供しています。
活動事例：東芝テクノネットワーク（株）
家電製品の修理やメンテナンスを担う、東芝テクノネットワーク（株）では、技術の向上を図る研修を継続的に実施しています。これに加えて2006年からは、協力会社も含めた日本全国のサービス技術者全員に対しお客様対応品質向上研修を毎年実施しており、2011年度は協力会社を含めたフィールドエンジニアおよび管理者約1600人が参加しました。このように、毎期テーマを変え、お客様対応の品質向上を目的として実施しています。
従業員のお客様対応教育
お客様満足の重要性、お客様と接する際に必要なスキルなどを従業員に教育しています。
また、昇格・昇進などの節目ごとにもCS教育を実施しています。
さらに、苦情対応に関するマネジメントシステム「JIS Q10002」（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）に準拠した「お客様対応基本マニュアル」の社内説明会を実施し、社内ホームページで配信するなど、浸透を図っています。
重要な連絡・トラブル情報へのサポート体制
お客様からの重要な連絡やトラブル情報は、データベースに蓄積、経営トップを含む関係者で共有しています。
対応状況や改善結果を確認し、確実に対応するためだけでなく、再発防止のために活用しています。
お客様への対応に関する点検・監査
主要なコールセンターを対象に、東芝グループ独自の 「コールセンター品質チェックリスト」による自主監査を2005年度から毎年1回実施しています。重要度が高く、実施度が低い項目を中心に目標値を設定し、応対スキル教育、モニタリングなどの改善施策を進めています。
お客様対応・サポート改善への取り組み事例
活動事例：（株）東芝 デジタルプロダクツ＆サービス社
あなたのdynabook.com
ご利用者の拡大によるコールセンターの規模拡張や、はじめてパソコンをご利用のお客様にもわかりやすい学習ソフトの添付や、Web掲載の動画コンテンツの充実を図っています。東芝PCあんしんサポートでは、遠隔支援サービスを利用し、初心者のお客様にもわかりやすく操作方法や設定の方法をご案内しています。
特に、東芝PCあんしんサポートのdynabook.comでは、インターネットに接続されているパソコンの機種情報を使って、機種固有の製品情報やサポート情報など必要な情報のみを表示する「あなたのdynabook.com」を実現しています。また、動画で学ぶマニュアルも充実させ、アンケート調査では高い評価をいただいています。
活動事例：東芝ホームアプライアンス（株）
東芝の家電製品に対する相談内容をみると、「取扱相談」が半数を超えています。相談が多い製品については、取扱説明書を改善したり、ホームページにFAQ（よくいただくご質問と回答）を掲載するなどの取り組みを行っています。
2011年度は、Ｗｅｂサイト：家電製品Ｑ＆Ａ内に、「エアコン用ボイスコントローラーの使い方」の動画による説明を追加しました。新しい製品・機能のためお問い合わせが多くなるが、お電話だけでは伝わりにくい内容をわかりやすく説明しています。
活動事例：東芝エレベータ（株）
エレベーターのサービス情報センター
東芝エレベータ（株）では昇降機を安全で快適に維持運行させるため、専門技術者によるメンテナンスとあわせて、遠隔技術を駆使し２４時間３６５日絶え間なく遠隔で監視するとともに、遠隔点検および診断を行うことで予防保全を実施しています。さらに最新技術をいち早くメンテナンスに取り入れ、変化するお客さまのご要望にお応えするコンテンツの追加・拡充を図り、最新のメンテナンスサービスを提供します。
また、携帯電話を活用した保守支援システムにより、万が一の故障発生時や大規模地震が発生した際に迅速な復旧ができる体制を構築しています。
活動事例：東芝テックソリューションサービス（株）
東芝テックソリューションサービス（株）コンタクトセンター
POSシステムの保守サービスを担当している東芝テックソリューションサービス（株）では、ご契約いただいているお客様のネットワークを24時間365日体制で監視して、運用サポートや障害復旧、リモートメンテナンスなどのサービスを提供しています。
これらサービスに対するお客様満足を高めるためにご意見・ご要望を収集して、サービス向上や業務改善につなげています。
お客様の声の共有と活用に関する方針
『お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力する』ことを、「東芝グループ行動基準」および「東芝グループＣＳ推進方針」に定めています。
お客様の声の共有と活用の仕組み
東芝グループは、日常の営業活動、修理・サービス活動や電話・インターネットを通じていただいた、製品やサービスに関する苦情やご意見・ご要望について、経営トップを含む関係者で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。
東芝グループの映像・情報機器、家電製品については、製品別に開発・設計部門が定期的に開催する会議で、多く寄せられたお問い合わせについて改善を検討、製品に反映しています。
お客様の声を活かした製品の改善
東芝グループにおいて、国内では家電製品の発売後、営業・コールセンター・サービス担当・ホームページに寄せられるVOCを収集・分析し、企画・品質・営業の各担当者で共有。製品改善に活かす体制が定着しています。
海外でも、気候・風土・習慣が異なる現地のニーズを把握するために、VOCの分析や訪問調査などを実施し、使用される地域のお客様にご満足いただける製品とサービスを提供できるよう、開発と改善を進めていきます。
- ※
- VOC…Voice of Customer（お客様の声）
活動事例：取扱説明書の改善
効果的にイラストを用いた冷凍冷蔵庫 取扱説明書のもくじ
（画像をクリックすると大きく表示されます）
東芝グループでは「取扱説明書をもっとわかりやすく」というお客様の声に基づいて、全社横断的なワーキンググループを設置して改善に取り組んでいます。
定期的なVOC調査で改善の達成度合いを評価するほか、社外の「日本マニュアルコンテスト」※に応募して専門分野の有識者に評価を仰いでいます。2011年度は洗濯機の据付説明書と冷凍冷蔵庫の取扱説明書が同コンテストで受賞しました。
洗濯機の据付説明書では、イラストを併記した「運搬上のお願い」を、開梱後、最初に目にする表紙に記載した点、冷蔵庫の取扱説明書では効果的にイラストを使用し、見やすく親しみを感じさせる点などが評価されました。
今後もすべての商品でわかりやすい取扱説明書づくりに取り組んでいきます。
※ 「日本マニュアルコンテスト」とは、一般財団法人 テクニカルコミュニケーター協会（別ウィンドウで開きます）が、マニュアル制作技術の向上とマニュアル品質の向上を通じて、安全で分かりやすい製品の使用方法を伝えるマニュアルをユーザーに提供することを目指し、1997年から毎年1回開催。
活動事例：カナダのパソコンサポート ホームページでVOCに基づいて ナレッジ公開
東芝カナダ社のホームページ「Ask Toshiba」
デジタルプロダクツ＆サービス社では、パソコンの使い方に関するコールセンターへのお問い合わせが国内・海外ともに多いことに注目し、ホームページに掲載する情報を充実させています。
例えば東芝カナダ社では、お客様サポートサイト「Ask Toshiba」のリンクを、デスクトップアイコンのほかWebブラウザのツールバーや「お気に入り」メニューなどに予め追加して、お客様がアクセスしやすいように設定。機種別のお問い合わせに対する回答をナレッジデータベースから検索できる機能を備え、お客様の利便性を高めました。この改善によって、電話によるお問い合わせが減少しています。
活動事例：＜レグザ＞をお使いのお客様の声を公開しています
東芝の社内カンパニーであるデジタルプロダクツ＆サービス社では、お客様からいただいたご意見を、液晶テレビ＜レグザ＞の「おまかせドンピシャ高画質」機能の充実、「ハードディスク録画」機種の拡充、「レグザ番組表」の改善などにつなげています。また、製品選び、使い方の参考にしていただくため、ＶＯＣの一部をホームページ上で公開しています
活動事例：痛みや不安を軽減した「マンモグラフィ（乳房Ｘ線撮影装置）」の開発
マンモグラフィによる乳がん検診受診率の低い理由の一つは、検診時の痛みと心理的な不安です。これらを軽減して女性が安心・リラックスして受診できるよう、診療放射線技師と検診を受ける方々の声も取り入れた装置を開発しました。
東芝メディカルシステムズ（株）では、医療現場と開発現場をつなぐ「アプリケーションスペシャリスト」という職種を設け、医療現場でいただく様々な声を開発に活かしています。
そっと手を置けるアームレスト（特許出願中）や、からだに触る部分の機械的冷たさを感じさせない素材、そして装置の硬さを感じないようなラウンドシェイプなど、人間工学に基づく人にやさしいデザインは「2007年グッドデザイン金賞」をはじめ、「ドイツ・ユニバーサルデザイン賞08」や「ｉF Design Award 08」、「red dot Design Award 08」など、国内外のデザイン賞を数多く受賞しています。
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