Japan

CSR 企業の社会的責任
人と、地球の、明日のために。

お客様への対応・サポート

お客様への対応・サポートに関する方針

東芝グループ従業員は、「東芝グループ行動基準」および「東芝グループCS推進方針」に定められている『お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします』を遵守するとともに、1999年に定められた基本姿勢『お客様一人ひとり、一社一社を大切に』に従って対応・サポートを行っています。

東芝グループ行動基準 第1章 1. お客様の尊重

CS推進方針

規程・マニュアルの整備

2005年6月に制定された苦情対応に関するマネジメントシステム「JISQ10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に従い、社内規定「苦情対応基本規程」「お客様対応基本マニュアル」を2007年4月に改訂し、運用してきました。今後も必要に応じて随時見直し、社内説明会や社内ホームページなどで浸透を図ることでお客様対応に活かしていきます。

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お客様への対応・サポート体制

お客様相談窓口

東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを世界各国に設置しています。それぞれのコールセンターでは独自の目標を定めて、対応・サポートの品質向上に取り組んでいます。
国内の東芝グループでは、グループ全体でコールセンターの運営や対応品質を高める目的で、各センターの責任者が集まって情報を交換する定例会を2005年度以降、定期的に開催し、電話応対スキル研修や応対者のCS意識調査、応対品質の自己点検などを企画・実施して改善につなげています。

東芝グループのコールセンター体制

東芝グループのコールセンター体制図

修理・サービス対応体制

東芝グループでは、製品・サービス別の修理・サービス体制を整えており、東芝製品を末永く安全にご使用いただくために、修理・サービス品質の向上に努めています。
国内の東芝グループでは、サービス対応の品質を高める目的で、「アフターサービス対応強化ワーキンググループ」を設置して課題の共有と改善への取り組みを進めています。

修理・サービス担当者へのCSマインドの啓発・教育

東芝グループでは、家電製品・エレベーター・医療機器・POSシステム・デジタル複合機・パソコンなどの修理を担当する各社が集まってワーキンググループを設置。課題の共有と改善の取り組みを進めています。

このワーキンググループでは、東芝グループが連携して「一人ひとり、一社一社を大切に」した対応ができるよう、地域に密着した「東芝グループCSサービス会」を設置。フィールドエンジニア向けの合同の教育を開催したり、CS向上につながったサービス事例を共有しています。
新興国ではアフターサービスにおけるCS向上のため、2011年度からCSマインド教育およびマナー教育を開始。2012年度はインド、シンガポール、中国で実施しました。また、コールセンターでのオペレーターの応対品質向上のため、品質基準を策定して管理しています。
これらのほか、中国では日本国内で作成しているサービスマナーについてまとめた冊子を翻訳し、合計2万冊を中国にある6現地法人とサービス認定店へ配布しました。

国内フィールドエンジニア向けの合同の教育の写真
国内フィールドエンジニア向けの合同の教育

ベトナム サービス技術者へのCSマインド教育の写真
ベトナム サービス技術者へのCSマインド教育

インドの委託コールセンター
(テレビ/パソコン)の写真
インドの委託コールセンター(テレビ/パソコン)

インドでのサービス技術者への
CSマインド教育の写真
インドでのサービス技術者へのCSマインド教育

マナー冊子(中国語版)の写真
マナー冊子(中国語版)

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お客様への対応・サポートの向上

お客様相談窓口での取り組み

「コールセンター強化ワーキンググループ」では、国内の東芝グループ向けに電話応対スキル研修や応対者のCS意識調査、応対品質の自己点検などを企画・実施しています。また2009年度より社内電話応対コンクールを毎年開催しています。

2012年度は、11月に第4回「電話応対コンクール」を開催しました。コンクールでは、21センターから選ばれた28人の中から、お客様満足度が特に高いオペレーター(お客様担当)と、お客様の立場に立って工夫を凝らした優秀な応対を表彰。優秀な応対を各コールセンターで共有し、全体のレベルアップにつなげました。

修理・サービス対応での取り組み

活動事例:東芝エレベータ(株)で、迅速な保守サポートと新サービスを展開

東日本大震災の際、東芝エレベータ(株)は、交通網・連絡網が寸断し、絶え間なく余震が続く震災発生当日から巡回を開始。翌3月12日には緊急通行登録車両による全国の支社・支店、製造拠点、ビジネスパートナー、スタッフ、専門技術者が一丸となって、第一陣の支援部隊が東北エリアに到着、設計・製造から保守までの一貫体制と全国規模のサービスネットワーク体制を駆使して被災エレベーターの迅速な復旧に取り組み、現在も継続しています。

また、東日本大震災の余震や、電力需給の逼迫による計画停電の対応に備え、地震時にエレベーターの運行状況をパソコンで一覧できる「地震時運行状況一覧照会」や、遠隔操作でエレベーターを休止させる「計画停電遠隔休止サービス」を2011年9月1日の防災の日から無料で提供しています。

東芝グループでは震災の体験をふまえ、災害時にもお客様対応をストップさせないように、アフターサービスを担当するグループ会社で災害対策マニュアルを改善しました。

活動事例:災害発生時の迅速なサービス対応

東日本大震災では、家電製品の修理サービスを担当する東芝テクノネットワーク(株)の仙台サービスステーションが、建屋被害などによって業務を休止しましたが、通信インフラの回復を待って震災12日後の3月22日に、本格的に業務を再開。この間、コールセンターでの修理受付は継続しました。被災されたお客様からの液晶テレビと給湯機の修理依頼が特に多く、一時は通常の10倍以上になりましたが、迅速に対応すべく、延べ120人以上の全国のフィールドエンジニアが東北地方にシフトして、修理を行いました。また、東芝キヤリア(株)と連携して給湯機専門の臨時サービスステーションを仙台に設置しました。

フィールドエンジニア自身も被災しているなかでの対応に対し、お客様から感謝の言葉をいただきました。

活動事例:東芝メディカルシステムズ(株)

X線CT装置のサービストレーニングの写真
X線CT装置のサービストレーニング
カスタマーサポート&センターの写真
カスタマーサポート&センター

東芝メディカルシステムズ(株)は、2009年2月にお客様へのサービスの充実を図る取り組みの一環として本社に「カスタマーサポート&トレーニングセンター(CSTC)」を開し、同社のヨーロッパトレーニングセンターおよびトレーニングアカデミー(米国)と連携し、世界各国のサービスエンジニア教育・研修、ユーザートレーニングなどのプログラムを提供しています。全体を仮想病院のように設定した施設内では、各製品の研修室を配置して、個別製品だけでなく、LANを使った画像転送などの研修も実施できます。また、同社製品の導入を予定している世界中のお客様を対象に、実習型の導入トレーニングプログラムなども提供しています。

活動事例:東芝テクノネットワーク(株)

家電製品の修理やメンテナンスを担う、東芝テクノネットワーク(株)では、技術の向上を図る研修を継続的に実施しています。これに加えて2006年からは、協力会社も含めた日本全国のサービス技術者全員に対しお客様対応品質向上研修を毎年実施しており、2012年度は協力会社を含めたフィールドエンジニアおよび管理者約2,000人が参加しました。このように、毎期テーマを変え、お客様対応の品質向上を目的として実施しています。

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従業員のお客様対応教育

お客様満足の重要性の理解、お客様と接する際に必要なスキルなどの修得を目的に、東芝グループ従業員に教育を実施しています。
さらに、「お客様対応基本マニュアル」「お客様からの電話対応応答集」などのマニュアルを整備し、社内説明会や社内ホームページで浸透を図っています。

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重要な連絡・トラブル情報へのサポート体制

お客様からの重要な連絡やトラブル情報は、データベースに蓄積、経営トップを含む関係者で共有しています。 対応状況や改善結果を確認し、確実に対応するためだけでなく、再発防止のために活用しています。

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お客様への対応に関する点検・監査

主要なコールセンターを対象に、東芝グループ独自の 「コールセンター品質チェックリスト」による自主監査を2005年度から毎年1回継続的に実施しています。重要度が高く、実施度が低い項目を中心に目標値を設定し、応対スキル教育、モニタリングなどの改善施策を進めています。

お客様対応・サポート改善への取り組み事例

活動事例:(株)東芝 デジタルプロダクツ&サービス社

あなたのdynabook.comの写真
あなたのdynabook.com

ご利用者の拡大によるコールセンターの規模拡張や、はじめてパソコンをご利用のお客様にもわかりやすい学習ソフトの添付や、Web掲載の動画コンテンツの充実を図っています。東芝PCあんしんサポートでは、遠隔支援サービスを利用し、初心者のお客様にもわかりやすく操作方法や設定の方法をご案内しています。

東芝PCあんしんサポート「遠隔支援サービス」

東芝PCあんしんサポート「動画コンテンツについて」

特に、東芝PCあんしんサポートのdynabook.comでは、インターネットに接続されているパソコンの機種情報を使って、機種固有の製品情報やサポート情報など必要な情報のみを表示する「あなたのdynabook.com」を実現しています。
また、動画で学ぶマニュアルも充実させ、アンケート調査では高い評価をいただいています。

あなたのdynabook.com

活動事例:東芝ホームアプライアンス(株)、東芝コンシューママーケティング(株)

東芝の家電製品に対する相談件数の過半を占めるのが、取り扱いに関する相談です。そこで、相談が多い製品については、取扱説明書やホームページ上のFAQ(よくいただくご質問と回答)を改善して、知りたい情報をよりわかりやすく、探しやすく掲載するなどの取り組みをしています。
また、「クリーナー部品(床ブラシ、ホースなど)の購入」に関するお問い合わせが多いことから、2012年度にECサイト(東芝LivingDirect)でクリーナー部品の販売を開始しました。

家電製品Q&A

東芝LivingDirect

活動事例:東芝エレベータ(株)

東芝エレベータ(株)実機研修棟の写真
東芝エレベータ(株)実機研修棟

東芝エレベータ(株)では、東芝府中事業所内において、昇降機やビルファシリティー設備の保守サービスおよび、据付工事等における技術員の実機研修による技能向上、ならびにショールーム機能を備えた新しい実機研修棟を竣工しました。近年、建物の高層化により増加している高速エレベーター専用の保守技能向上を図るために高層昇降路が設けられ、高速領域での安全性や快適性を維持するための実機研修を行います。更に当社製エレベーターの遠隔監視からビルファシリティーの設備監視まで24時間、365日のサポート体制で監視を行っている東日本サービス情報センターもこの研修棟内に移転・拡張し、お客様に安心をお届するための様々なテクノロジーを結集しました。また、携帯電話を活用した保守支援システムにより、万が一の故障発生時や大規模地震が発生した際に迅速な復旧ができる体制を構築しています。

活動事例:東芝テックソリューションサービス(株)

東芝テックソリューションサービス(株)コンタクトセンターの写真
東芝テックソリューションサービス(株)コンタクトセンター

POSシステムの保守サービスを担当している東芝テックソリューションサービス(株)では、ご契約いただいているお客様のネットワークを24時間365日体制で監視して、運用サポートや障害復旧、リモートメンテナンスなどのサービスを提供しています。

これらサービスに対するお客様満足を高めるためにご意見・ご要望を収集して、サービス向上や業務改善につなげています。

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