Japan

CSR 企業の社会的責任
人と、地球の、明日のために。

お客様満足の向上

お客様の声をすべての発想の原点とし、直接の接点である営業やアフターサービスだけでなく、開発、設計、製造、品質、スタフなど全部門の東芝グループ従業員がお客様の視点で活動することにより、お客様満足の向上をめざしています。

中長期目標

各分野において高いサービス品質を提供する。

2017年度の成果

「お客様満足向上月間」を設定し、全従業員にCS教育・研修を実施。

今後の課題と取り組み

「お客様満足向上月間」の活動を中心に、継続的に従業員に対してCS教育・研修を実施します。また、さらなるサービス品質向上のため、アフターサービス向上委員会などの活動を継続して推進していきます。

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東芝グループCS推進方針

東芝グループでは、「東芝グループ行動基準」の中で『お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける商品、システム、サービスを提供』することを定めています。また2003年には「東芝グループCS推進方針」を策定し、誠実・迅速な対応や、お客様の声に基づく製品開発、お客様情報の保護に努めています。

東芝グループ行動基準 2. お客様の尊重

東芝グループCS推進方針

東芝グループは、お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。

  1. 安全で信頼される製品、システム、サービスを提供します。
  2. お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
  3. お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
  4. お客様に、製品などに関する情報提供を適切に行います。
  5. お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。

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CS推進体制

CS推進体制

CS推進方針に基づく横断的な活動を行うため、テーマごとのワーキンググループ(WG)を設置しています。アフターサービス向上委員会会議にはCS担当役員が出席し、施策を決定しています。

CS推進体制

CS推進体制

お客様相談窓口

東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを世界各国に設置しています。それぞれのコールセンターでは独自の目標を定めて、応対・サポートの品質向上に取り組んでいます。
国内の東芝グループでは「東芝総合ご案内センター」を設置し、国内外の製品・サービスなどに関するお問い合わせに24時間365日体制で対応しています。また、専門コールセンターの案内や担当部門への引き継ぎなど、グループ全社を横断したサービスをお客様へ提供しています。
お客様からいただいたご意見・要望は、製品・サービスの改善につながるよう、関係部門にフィードバックしています。

東芝総合ご案内センターお問い合わせ内訳件数(2017年度)

東芝総合ご案内センターお問い合わせ内訳件数(2017年度)

東芝グループのコールセンター体制(国内)(2018年10月時点)

東芝グループのコールセンター体制(国内)

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お客様サポートの向上

アフターサービス対応での取り組み

東芝グループのアフターサービス各部門が課題やCS向上事例を共有し、グループ全体でサービス向上に取り組むことを目的に、「アフターサービスWG」を設置しています。

このワーキンググループでは、サービス現場の課題発掘調査、サービスエンジニア向け教育などを実施しています。

また、各地域で情報を共有し連携を強化するため「地区サービス会」を設置しています。

活動事例: 保守サービスへの音声認識システムの導入

東芝エレベータ(株)では、昇降機定期点検時の報告事項を、音声認識システムを活用してメンテナンス報告書として記録できるサービスを導入しました。

音声認識システム

点検の現場で、保守員が携帯しているスマートフォンに音声で点検内容や状況を録音。録音された音声データが文字に変換され、スマートフォンに搭載したアプリケーション上にテキストデータとして記録されます。メンテナンス作業中でも言葉をつぶやくだけで記録ができることから、必要に応じて正確な情報をよりスピーディにお客様に提供できるほか、保守員の負担が減って安全性も向上します。
今後、このシステムをさらに改良し、地震など災害時の活用方法も検討していきます。

お客様相談窓口での取り組み

電話応対コンクール電話応対コンクール

東芝グループコールセンターの応対品質向上のため、「コールセンターWG」を設置しています。このワーキンググループでは、コールセンターの課題発掘調査、電話応対者向け教育、コールセンター品質チェックなどを実施しています。
2017年度は、11月に「第11回電話応対コンクール」を開催しました。15のコールセンターから計17人の選抜者が参加、応対力を競い合い、全体のレベルアップにつなげました。

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従業員のCS意識向上

お客様満足向上月間

東芝グループは、2015年度に「お客様満足向上月間」を設定しました。以後毎年、CSの重要性を浸透させ、意識向上を図る施策を当該月間中に集中的に実施しています。

お客様満足向上をテーマとしたe-ラーニング

従業員を対象にしたCS向上のe-ラーニングを実施しています。2017年度は国内グループ従業員89,441人を対象に実施、99%が受講しました。

アフターサービス大会

東芝グループのアフターサービス会社・部門および一般従業員も参加する「アフターサービス大会」を開催しました。同大会の中で、お客様満足向上に貢献した活動を表彰する「CS活動表彰」、CS向上の取り組みをグループ内で共有する「CS事例共有会」、社外のCS向上活動を参考にする「CS講演会」を実施しました。

従業員のお客様対応教育

東芝グループでは、お客様満足の重要性の理解、応対に必要なスキルの修得を目的に、従業員に教育を実施しています。さらに「お客様対応基本マニュアル」「文書の書き方」などのマニュアルを整備し、社内研修などで徹底を図っています。2017年度は、従業員1,321人を対象に、「お客様対応の基本」「ビジネス文書作成の基本」などの研修を実施しました。

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お客様の声の共有・反映

東芝グループは、日常の営業活動、修理・サービス活動や電話・インターネットを通じていただいた、製品やサービスに関する苦情やご意見・ご要望を関係部門で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。

活動事例: 研修とショールームの機能を備えた研修棟の活用

東芝エレベータ(株)東日本サービス情報センター東芝エレベータ(株)東日本サービス情報センター

東芝エレベータ(株)では、東芝府中事業所内において、昇降機やビルファシリティー設備の保守サービスおよび、据付工事などに関する技術員の研修、ならびにショールームの機能を備えた新しい実機研修棟を2013年に竣工しました。近年増加している高速エレベーター専用の保守技能向上を図るために高層昇降路を設け、高速領域で安全性や快適性を維持するための実機研修を実施しています。
この棟内には研修設備のほかに、エレベーターの安定稼働を支える東日本サービス情報センターを置いています。同センターは、東芝製エレベーターの遠隔監視からビルファシリティー設備の監視までを24時間365日の体制で行っているほか、携帯端末を活用した保守支援システムにより、万が一の故障発生時や大規模地震発生時に、迅速な復旧ができる体制を構築しています。

活動事例: 24時間365日体制でサービスを提供

東芝テックソリューションサービス(株)東京システムサポートセンター
東芝テックソリューションサービス(株)
東京システムサポートセンター

POSシステムの保守サービスを担当している東芝テックソリューションサービス(株)では、ご契約いただいているお客様のネットワークを24時間365日体制で監視して、運用サポートや障害復旧、リモートメンテナンスなどのサービスを提供しています。
これらサービスに対するお客様満足を高めるためにご意見・ご要望を収集して、サービス向上や業務改善につなげています。

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お客様への対応に関する点検・監査

主要なコールセンターを対象に、「東芝グループコンタクトセンター品質ガイドライン」に基づく品質チェックを2005年度から毎年1回継続的に実施しています。重要度が高く、実施度が低い項目を中心に改善に取り組んでいます。2017年度は応対スキル教育、メンタルヘルス教育などの改善施策を実施しました。

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お客様情報の保護

プライバシーマーク

東芝は、個人情報保護を早くから重視しており、2000年にJIS Q15001準拠の「東芝個人情報保護プログラム」を制定し、2001年にはプライバシーマークを取得しました。その後もマネジメントシステムの継続的改善に努め、現在9回目となる同マークの使用許諾を受けています。

また、国内グループ会社のうち、業務受託によりお客様の個人情報を大量に取り扱う会社など、個人情報の適切な管理が求められる21社もそれぞれプライバシーマークを取得しています(2018年3月現在)。

東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様から同意を得て直接個人情報を取得しています。 ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。保有する個人情報は、社内規程にしたがって適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。

東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のホームページに公表しているとおりです。

個人情報の利用目的

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お客様の事業継続支援

東芝グループでは、最新の技術・製品・システムの提供を通じて、お客様の事業継続を支援しています。

活動事例: 自立型水素エネルギー供給システムで災害時にも電力安定供給を実現

東芝エネルギーシステムズ(株)は、再生可能エネルギーと水素を活用した自立型水素エネルギー供給システム「H2One™」をさまざまな用途向けに提案しています。

東日本旅客鉄道(株)にBCPモデルの「H2One™」を納入し、川崎市のJR南武線・武蔵溝ノ口駅で2017年4月に運用を開始しました。

同システムは、太陽光パネルの電力でつくったCO2フリー水素をタンクに貯蔵し、地震などの災害時にライフラインが寸断された場合にも、そのCO2フリー水素を使用して燃料電池による48時間以上の自立発電を可能にするものです。同システムは、災害時には駅舎照明の一部やトイレサービスなどに電力が供給され、災害時の一時避難場所として貢献するだけでなく、平常時は変動する太陽光発電を安定化して給電するほか、ウォームベンチへの温水供給なども行います。

今後も環境負荷が低く災害に強い強靭な地域づくりと、災害発生時の事業継続を、エネルギーの安定供給でサポートしていきます。

※ BCP:Business Continuity Plan(事業継続計画)

活動事例: 調達業務における調達取引先情報管理のBPOサービスを提供

東芝デジタルソリューション(株)は、お客様の事業活動継続をサポートするサービスを提供しています。そのひとつである「サプライチェーン見守りサービス for BCP」は、原料・材料・部品などの調達業務において、調達取引先情報の収集・整備・鮮度維持を代行し、災害発生時には取引先への影響度を調査し、リスクを「見える化」するサービスです。東芝グループの調達システム運用経験・ノウハウを活かした同サービスにより、お客様の事業継続計画立案および被災時のサポートに加えて、調達取引先情報のより良い管理・活用にも貢献します。

※ BPO:Business Process Outsourcing(業務プロセス代行)

活動事例: 定置型リチウムイオン蓄電システムで災害時に電力供給をバックアップ

リチウムイオン蓄電システム(形式:IPCS-LIB-X100)
リチウムイオン蓄電システム
(形式:IPCS-LIB-X100)

東芝ITコントロールシステム(株)は、長寿命かつ安全性に優れた東芝リチウムイオン二次電池SCiB™をベースとした定置型蓄電システムを様々な分野に提供しています。自治体向けには災害時の短中期の避難場所、防災本部など地域防災拠点の非常用電源として、一般企業向けには災害発生時の損害を最小限に抑え、事業の継続や復旧を図るための電力源として採用いただいています。
この製品は、太陽光発電など再生可能エネルギーと接続することにより、継続的な停電に対するバックアップ電源として機能するだけでなく、通常時もピークシフト、ピークカット、デマンド制御機能を利用して、再生可能エネルギーの活用、省エネも実現できる装置として、高い評価をいただいており、また近年ではバーチャルパワープラント(VPP)への活用も期待されています。
東芝ITコントロールシステム(株)は、今後も災害に強い街づくりと、事業継続を支援する製品を提案していきます。

※ バーチャルパワープラント(VPP):地域に散在する再生可能エネルギー発電設備や蓄電システム等のエネルギー設備を一つの発電所のようにまとめて制御を行うこと。

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