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AI Technology

オススメ度に合わせて的確に案内する音声対話AI技術

2018年03月26日

概要

当社は、ショッピングセンターの案内システムなどで、店舗や商品等のオススメ度によって案内の仕方を変更できる音声対話AI技術を開発しました。システム運用者が商品や店舗等に設定したオススメ度にあわせて、音声対話AIは対話シナリオを変更し、オススメ度の高い商品や店舗をユーザに自然に提示します。これにより、システム運用者は毎日更新されるセール商品等を効率良く案内することが可能となります。同時に、案内を利用するユーザは、常に最新のセール情報を加味した上で希望した条件に合う結果を得ることが可能となります。本技術は、今月開催された人間とのインタラクションを研究対象とする会議「インタラクション2018」にてデモ発表しました。

開発の背景

音声対話AIは、AIスピーカの登場などで一般ユーザにも浸透し始めている他、顧客の質問や要望に自動で応答する窓口サービス等での商業的応用への適用拡大が期待されています。
今後の適用拡大においては、従来のAIスピーカに搭載されているような一つの質問に対して一度答えを返す対話だけでなく、人間と音声対話AIが何度かやりとりをして目的を達成する複雑な応答処理を可能にする対話技術が必要となります。また、従来システムにおいては、季節や商品等の日常的に変化する状況に合わせた対話シナリオの変更に音声対話技術の専門的な知識が必要なため、変更が困難であるという課題がありました。

本技術の特徴

そこで、当社は、状況変化に柔軟に対応できる音声対話AIとして、店舗や商品検索等の問い合わせに対しオススメ度にあわせた案内をする音声対話AIを開発しました。
今回開発したAI技術は、次の3つの特徴をもちます。

(1)ユーザの検索条件を満たしながらオススメ度を反映した対話シナリオを生成
ユーザの検索満足度を保ちながら、オススメ度の高い候補をできるだけ多く自然に提示できる対話シナリオを実現しました。今回、機械学習の一種である強化学習において、ユーザが音声対話AIとの対話で目的を達成できたかどうかという一般的な強化学習の報酬に加え、ユーザ満足度に関する報酬およびシステム運用者の満足度に関する報酬を組み合わせて学習することでこれを実現しました。ユーザ満足度に関する報酬は、目的達成までに要したやりとりの回数、および絞り込まれた候補数に基づいて設定し、システム運用者の満足度に関する報酬は提示した候補のオススメ度に基づいて設定しています。本手法を、人間の主観評価による満足度と、オススメ度の高い店舗が紹介された回数により評価を行った所、従来のシステムと満足度が同等で、オススメ度の高い店舗の提示回数が約250回から約300回と1.2倍に増加しました。

(2)簡単な操作で対話シナリオを変更可能
強化学習の枠組みにオススメ度を導入したことにより、システム運用者は下図のように各店舗に割り当てられたオススメ度を操作するという簡単な操作によって、対話シナリオを生成することができます。

(3)汎用性の高い学習対話モデル
当社独自の強化学習向け特徴量生成手法により、レストランの検索やホテルの検索、ショッピングセンターの店舗の検索などに対する問い合わせに共通で利用できる対話モデルを開発しました。これは強化学習に与える特徴量を様々な対話シナリオに対して共通に使える形に変換することによって実現しています。

図1:オススメ度設定(例1)

図2:オススメ度設定(例1)の場合の対話例

図3:オススメ度設定(例2)

図4:オススメ度設定(例2)の場合の対話例

今後の展望

本技術は、東芝デジタルソリューションズ株式会社のコミュニケーションAI「RECAIUS™(リカイアス)」での活用など、2019年度を目標にサービス展開を検討していきます。

本技術により、音声対話AIの対話シナリオをシステム運用者が設定したオススメ度に合わせて適切に変更することが可能になります。将来的には、システム運用者が音声対話AIに指示することにより、柔軟に状況変化に対応できる音声対話AI技術の構築を目指しています。

 東芝コミュニケーションAI「RECAIUS™(リカイアス)」について

音声や映像から人の意図を理解しビジネスと生活の安心・快適な活動をサポートするサービスです。東芝が長年にわたり研究開発してきた、音声認識、音声合成、翻訳、対話、意図理解、画像認識(顔・人物画像認識)等のメディア知識処理技術(メディアインテリジェンス技術)を融合し体系化しました。RECAIUS™は、新しいライフスタイルやビジネスの創出に貢献します。
RECAIUS™(リカイアス)ホームページ:http://www.toshiba.co.jp/recaius/

*RECAIUS™は、東芝デジタルソリューションズ株式会社の日本またはその他の国における登録商標または商標です。
*その他、本サイトに記載されている社名及び商品名はそれぞれ各社が商標または登録商標として使用している場合があります。


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