企業株式会社スターフライヤー様

“8年連続顧客満足度No.1(*1)”を達成した高いホスピタリティの一翼を担う
デジタルサイネージによる顧客案内表示システム - 空席やフライトの状況などを
お客様にわかりやすくお知らせ

株式会社スターフライヤー様

株式会社スターフライヤー様 画像
“8年連続顧客満足度No.1(*1)”を達成するなど、そのホスピタリティの高さで知られる株式会社スターフライヤー様。同社は、利用客の多い羽田空港および本拠地である北九州空港における情報の伝達を迅速化・明確化するため、デジタルサイネージを導入。自社カウンターに東芝のプロフェッショナルディスプレイTD-Z493を2台セットで設置し、空席やフライトの状況、機内持ち込み制限品の情報などを表示することで、顧客に対するスマートな情報提供を実現しました。また、各搭乗口にはプロフェッショナルディスプレイTD-E432を設置し、スムーズな搭乗案内をサポート。ディスプレイに表示する内容は誰でも簡単に操作できるため、以前に比べて業務効率も大幅に向上しています。

株式会社スターフライヤー 様

インタビュイー・柴山 佳絵 氏
株式会社スターフライヤー
経営企画本部 IT推進部
アシスタントマネージャー
柴山 佳絵 氏

北九州空港を本拠地とする航空会社。ライト兄弟によるフライヤー号の初飛行から100年目となる2002年12月17日に設立され、現在の社名もこれに由来します。北九州や福岡など九州を中心に路線を展開しており、8年連続で顧客満足度No.1(*1)を獲得。安全運航のもと、人とその心を大切に、個性、創造性、ホスピタリティをもって、「感動のあるエアライン」であり続けることを目指しています。



会社ロゴ
【企業プロフィール】(2017年3月31日現在)
社名:株式会社スターフライヤー
設立:2002年12月
本社:福岡県北九州市小倉南区空港北町6番
資本金:1,250,027千円
従業員数:699名(他社への出向者除き、他社からの出向者含む)
*1: サービス産業生産性協議会が実施した2016年度JCSI(日本版顧客満足指数)調査の「国内航空業種」において8年連続で第1位の評価を獲得。
導入商品
  • システム(チェックインカウンター) コンテンツマネジメントシステム(Scala)

                      + 運行情報入力・更新システム

  • システム(搭乗ゲート) 10キーボード操作型簡易表示切替システム(BrightSign)

選定のポイント

  • お客様がひと目で情報を確認できる視認性
  • 誰でも迅速・簡単に使える操作性
  • 今後の仕様変更などにも対応できる拡張性
  • 素早く丁寧な回答、将来を見越した提案など、東芝グループへの安心感

掲示板やポスターでは情報の伝達に限界がある

導入の経緯

導入イメージ

黒を基調にした美しい機体で知られるスターフライヤー様は、北九州空港を本拠地とした航空会社です。そのホスピタリティの高さには定評があり、サービス産業生産性協議会(SPRING)が行っている調査では8年連続で顧客満足度No.1(*2)を達成しています。*2: 国内航空業種

このようにサービスの品質に定評のある同社ですが、デジタルサイネージを導入するまで、お客様にとって空への旅の入口となるチェックインカウンターでの案内業務は、昔ながらのマグネット型掲示ボードとA3の紙に印刷したポスターを使って行っていたそうです。競合他社の多くがデジタルサイネージを活用する中、同社が導入に慎重だった理由について経営企画本部 IT推進部 アシスタントマネージャーの柴山佳絵氏は「もともと当社は高いホスピタリティの提供をモットーにしておりますが、お客様との対話もそのひとつと捉えています。

そのため社内では、お客様が何か知りたいときは、画面を見せて終わりではなく、スタッフまでお声がけいただき、直接コミュニケーションをとることが大事だと考える人も多かったのです。デジタルサイネージの導入は以前から業務改善項目に入っていましたが、社内の不要論も根強く、なかなか話が進みませんでした。」と説明します。

「情報の提供もホスピタリティの一環」と社内を説得

導入時の課題と要望

こうした中、顧客への情報伝達の迅速化・明確化および業務効率の改善を目指し、デジタルサイネージの導入プロジェクトをリードしたのが柴山氏です。羽田空港で長らく地上案内業務に携わっていた柴山氏は、現状の問題点について身をもって理解していました。

柴山氏

「掲示ボードやA3の紙に印刷したポスターによる表示は見えにくかったり、情報提供が遅かったりすることへのご意見を頂くことも少なくありませんでした。ポスターは情報が届いてからひな形を元に作成→印刷→貼り出すという行程をとっていたので、掲示までに15分~20分ほどのタイムラグができてしまい、結果としてタイムリーな情報の提供が困難でした。加えて、ポスターの作成には時間と労力がかかり、担当者にとって大きな負担となっていたのです。これらの問題を解決するためにも、デジタルサイネージを活用するしかないと考えました。」(柴山氏)

そこで柴山氏はデジタルサイネージの導入に向けて社内の説得に動きました。
「お客様に『問い合わせ』という手間をかけさせず、情報を迅速・明確にお伝えするというのもホスピタリティの一環であり、大事なサービスだと訴えました。おかげさまで最終的には社内にも納得してもらえました。」(柴山氏)

素早く真摯な対応と将来を見越した提案力、さらに拡張性の高さを評価

選定のポイント

導入プロジェクトが本格的にスタートしたのは2016年11月のこと。スターフライヤー様では4社に問い合わせを行ったそうですが、その中でも東芝映像ソリューション株式会社の担当者のレスポンスは最も早く、提案も具体的だったと言います。
「当初はこちらも何ができるかわからなかったため、なかなか仕様が固まりませんでした。結果的に何度も見積もり依頼をすることになったのですが、いつも素早く丁寧に答えてくれました。こうした真摯な対応に加え、当社の要望をできる限りかなえてくれたこと、将来を見越した提案を行ってくれたことなどの評価から、ここなら安心だと思い、東芝映像ソリューションにお願いしようと決めました。」

最終的な仕様や機種については、地上係員が誰でも迅速・簡単に使える操作性、今後の仕様変更などにも対応できる拡張性、納期やコストなど、様々な観点で検討し詰めていきました。機種の選定にあたっては、実用性や視認性、ベゼルの薄さなどを確認していただくために、スターフライヤー様の方々に実機によるデモをご覧いただく場を設けました。
正式な発注があったのは2017年2月、スターフライヤー様の希望納期が年度末までの導入完了であったため、東芝映像ソリューションでは社内プロジェクト体制を組んで業務効率を上げる一方で、スターフライヤー様からの操作性の要望も可能な限り対応するよう努めました。

また、スターフライヤー様側でも納期を意識したプロジェクトマネージメントをしていただき、常に個別の納期をきちんと守っていただいたことにより、厳しい納期を乗り切ることができました。

問い合わせ内容が変化、混雑も解消へ

導入効果と将来の展望

現在、導入したディスプレイのうちTD-Z493はスターフライヤー様のチェックインカウンターのそばに設置されています。2台を上下に組み合わせて可動式のスタンドに設置し、上側の画面には各便の空席情報やフライト状況を常時表示、下側の画面には搭乗時の注意事項や行先現地の天候情報などを順次切り替えて表示し、お客様に情報提供をしています。ディスプレイを縦に2台を並べて表示させることによって、お客様にとって大切な複数情報を見やすく同時にお知らせすることがでるようになりました。
「かつては掲示ボードやA3の紙に印刷したポスターの情報に気づかれていないお客様からの問い合わせや、『○○便には空席がありますか?』といったご質問が多かったのですが、今ではディスプレイに表示された情報を見たうえで、『○○便に空席があるようなので、便を変更できないか?』という聞き方に変わっています。お客様にとっても情報を得やすくなったと思いますし、係員に聞かなければわからないという状況は減ったのではないでしょうか。」(柴山氏)

一方、搭乗ゲートにはTD-E432をお客様の目の高さの可動式スタンドに設置、通常は搭乗時の注意事項などを表示し、出発準備の状況に合わせて搭乗案内中の画面に切り替えています。視認性の高さとタイムリーな情報切替えによって、スムーズな搭乗や混雑の解消に役立っています。
これらのディスプレイに表示される画面の管理には、コンテンツマネジメントシステムが使用されています。チェックインカウンターでは「Scala」、ゲートでは「BrightSign」と、使い方に合わせて選定・導入しています。およそ30名のスタッフが操作を担当していますが、表示はある程度自動化されており、使い方も簡単なため、ほとんどトラブルはないそうです。

「システム化されたことで、情報を表示する際の時間が半分になりました。手間も以前とは比べものになりません。もはや業務に欠かせない存在になったといっても過言ではないでしょう。」(柴山氏) 最後に柴山氏は将来の展望について「現在は手入力している空席やフライトの状況を、基幹システムと連携することで自動化したいですね。また、ディスプレイの台数を増やすことも検討しています。今後も安定した運用とサポートを提供いただければ嬉しいです。」と語ってくれました。

導入事例はPDF形式でもご覧いただけます

  • 本文に記載されている社名・商品名・サービス名などは、それぞれ各社が商標として使用している場合があります。
  • 掲載のデジタルサイネージディスプレイの写真の画面はイメージです。
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