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事例紹介

RECAIUS
フィールドボイスインカム

どんなサービス?

RECAIUSフィールドボイスインカムは、ICTソリューションによって劇的なV字回復を成し遂げたことで知られる神奈川県・鶴巻温泉の老舗旅館元湯陣屋様と一緒にデザイン・開発したクラウドサービスです。 東芝の汎用コミュニケーションAI”RECAIUS”の音声認識エンジンを使い、旅館の業務に関するスタッフさん同士の会話をリルタイムでテキストに変換し、シェアすることができます。

どんなサービス? RECAIUSフィールドボイスインカム

開発のきっかけは?

旅館のおもてなし業務品質向上のため、元湯陣屋様では複数人によるリアルタイム音声情報共有の手段として、インカム(イヤホン及びマイクロホン付きトランシーバー)を利用していました。現場スタッフは、旅館来訪者との会話から得られる情報などをインカムを用いてスタッフ間で共有し、大切な情報をタブレットに入力して記録していました。 しかし、インカムとタブレットの2台持ち、接客の合間でのタブレットへの入力は大きな負担であり、インカムは高額であることからスタッフ全員に装備されておらず、しばしば情報伝達のために相手を探して歩き回らなければならない、相手が接客中で聞き漏らしてしまうなどの問題を抱えていました。

開発のきっかけは? RECAIUSフィールドボイスインカム

Designer:近藤晴子

このアプリケーションは、スタッフさん同士の業務に関する日々の会話、例えば「お部屋にいたお客様が今フロントに向かいました」と連絡してフロントの方が準備するとか、レストランで「何番の席のお料理スタートしてください」というインカムで喋っている内容を、リアルタイムでテキストに残していきます。それを確認することで、聞き逃しや聞き間違いをサポートしたり、 時間を遡って確認できます。よって、いらっしゃった順番にお客様をご案内したり、昼スタッフから夜スタッフへのシフト交代時に直前の業務を共有したりして、より正確に業務を行うことができます。 また、会話の中に出てくる部屋の名前など特定のキーワードで検索することも可能です。

近藤晴子


このプロジェクトで、私がデザインしたのは操作画面だけではありません。 実際の現場の業務や会話を知り、どんなことに気をつけて働いているのかを聞き出し、それを踏まえた上でこのアプリケーションがどうなったら現場の人たちの目指すおもてなしを実現してあげられるかという、サービス全体のデザインを一緒に考えるところを担当しました。


RECAIUSフィールドボイスインカム

“よりきめ細やかな、

おもてなしを実現する
仕組みを
デザインする”

旅館の業務の裏側ってすごいなと思いました。特に陣屋様は”お客様の期待を超えることが我々のおもてなしだ”という信念を持って仕事をしています。期待を超えるには、お客様の些細な情報もすぐにスタッフで共有し、お客様にはその情報を踏まえて接していくことが大切です。しかし、今までは会話の中で流れてしまっていたお客様に関する情報もあります。それをしっかりとデータとして残すという部分を支援することで、おもてなしの精度を上げることができるのです。

“よりきめ細やかな、おもてなしを実現する仕組みをデザインする”

デザインの特徴

お客様の目に触れるため発声ができないフロント業務のために、キーボードでの入力を合成音声で配信可能にし、業務場所に応じて入力方法が選択できることから、活用シーンが拡大されています。また、業務連絡など必要な項目に応じて情報をまとめて確認したり、部屋の名前など特定の情報に絞り込んで振り返ることも可能であり、現場での使い方を熟慮したユーザーインターフェイスによりこれまでICTとは関わりの 少なかった旅館の現場スタッフが、ストレスなく使い続けることができます。

RECAIUSフィールドボイスインカムは、旅館来訪者の情報共有・記録業務ツールとして浸透し、「業務を進める上でなくてはならないツール」と の評価をいただいています。現在、陣屋旅館では、営業日1日当たり1000発語に上る情報がやりとりされています。 また、陣屋様が展開している、旅館・ホテル管理システム「陣屋コネクト」が日本サービス大賞総務大臣賞を受賞 別ウィンドウが開きます。外部サイトが表示される場合があります。 するなど、日本のサー ビス業界の発展に注目が集まっています。

デザインの特徴 RECAIUSフィールドボイスインカム


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