"つねにお客さまのことを考える"取り組み（お客さま本位の業務運営方針）　【金融庁原則１・２】

（１）お客さまの声を活かした活動を「CS-UP10002活動」と称し、事業活動の品質向上を図ります
【金融庁原則２】

私たちの考える「お客さまの声」への対応は、単にお客さまから寄せられる声に対応するだけでなく、お客さま対応の重要な柱であるお客さまとのコミュニケーション（募集行為における意向の把握・確認・情報提供・商品説明や、ご相談・お問い合わせ、ご意見・ご要望、ご不満のお申し出など）のプロセスを「CS-UP10002活動」と称して、お客さまの声を活かした顧客満足の向上を図っております。
私たちは、基本行動指針（３C）に基づき、「CS-UP10002活動」を通じて、お客さま本位の良質な商品・サービスを提供し、お客さまにとって最善の利益を図る活動を展開しています。

①苦情対応マネジメントシステム（ISO10002*）規格への適合宣言　【金融庁原則２】

2013年2月1日付で、苦情対応のための国際規格「ISO 10002」（品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針）に適合した『お客さまの声対応』の仕組みを構築し、適切な運用を行っていることを宣言いたしました。
以降、私たちの取組みが同規格に適合していることを毎年第三者機関にも審査・評価いただき、その証として「第三者意見書」を取得しています。
苦情対応マネジメントシステム（ISO10002*）規格への適合宣言（PDF 3996KB）

（２）お客さまの声を活かし、お客様のニーズに応えた保険商品・サービスの提供を行います
【金融庁原則２・２（注）】

お客さま本位の取り組みを活性化させ、お客さまにとって最良の商品・サービスをお届けするために、個人のお客さまにはお客さまのライフステージに応じた適切なタイミングでのご提案や、法人のお客さま向けには「リスクマップ」「ニューリスク・多種目提案」等の提案を通じて、お客さまのニーズに応えた商品・サービスの提供を行います。

（３）お客さまの声から生活に役立てていただくための様々な情報・サービスをご案内しています
【金融庁原則２（注）・６・６（注５）】

私たちは、保険商品、ご契約に関するものの他、お客さまの生活に役立てていただくための様々な情報やサービスをご案内しています。

Web保険情報サービス（TISCOT）

「お客さまやそのご家族と保険を通じてつながり、生涯にわたりサポートさせていただきたい」との思いから、保険契約のお申込みや補償内容の確認にご利用いただけるWebサービスを開設しております。
また、お客さまへのリスク啓蒙や保険情報のご提供を目的として、各種イベントやセミナーを開催しており、Web保険情報サービス（TISCOT)上にて、オンラインセミナー動画を配信しています。

定期的な情報配信

当社でご契約いただいておりますお客さまへ、くらしや家計に関する旬な話題をテーマとしたメールマガジンの配信を行っています。

安全運転講習会

お客さまへ運転に関する正しい知識や技能、安全運転の重要性などを学ぶための安全運転講習会を実施し、お客さまの交通事故リスクを軽減するための活動をサポートしております。

（４）「お客さまの声」の対応履歴を記録し、お客さまから信頼されご満足いただけるよう、お客さま対応の品質向上に努めます
【金融庁原則２（注）】

私たちは、お客さまが私たちのどちらの窓口へご相談いただいても、お客さまと私たちの間でいつ・どこで・どのようなやり取り・お取引をさせていただいたかを、当社独自の『顧客情報管理システム』に「お客さまの声」を記録して全社で共有しています。登録された「お客さまの声」の対応履歴に基づき、私たちのどの従業員にご相談いただいても的確な対応ができる管理体制を構築し、お客さま対応の品質向上に努めています。

①「お客さまの声」の活用　【金融庁原則２（注）】

お客さまと私たちのコミュニケーションの履歴すべてを、ご相談・お問い合わせ、ご意見・ご要望、ご不満などに分類しデータベース化しています。これらを分析し、東芝グループ従業員向けの各種商品や法人向け保険プログラム、各団体向けに専用設計した保険制度など、多くのお客さまにとって有益で分かりやすい商品・サービスとなるように、お客さまの声を活用しております。

②お客さま対応のモニタリング　【金融庁原則２（注）】

『顧客情報管理システム』に記録された「お客さまの声」の対応履歴に対して、「お客さまの声」の中にご意見・ご要望やご不満が含まれていないか担当部門の責任者や専門部署によって履歴の内容を検証し、お客さまへの対応品質が確保されているかモニタリングを行っています。

③「お客さま満足度調査」の実施　【金融庁原則２（注）】

業務品質向上と顧客サービス向上の一環として、2012年5月より毎月当社とやりとりをさせていただいたお客さまの中から無作為に抽出し、お客さま満足度調査を行っています。
お客さまからいただきました貴重なご回答をデータベース化し、お客さまが求めていることを分析し社内共有することで、お客さまにご満足いただけるよう、サービスの向上に取り組んでいます。

④お客さまの声を傾聴し、業務品質の改善につなげます　【金融庁原則２（注）】

私たちは、お客さま本位の取り組みを活性化させ、お客さまにとって最良の商品・サービスをお届けするために、お客さまの声（ご意見・ご要望）を傾聴し、お客さま最優先視点からの様々な改善に取り組んでいます。
また、お客さまからいただいたお申し出だけでなく、日々の業務の中で従業員自身がお客さまの視点に立ち、気付いた事柄やお客さまのためになると思うアイデアや改善策を「社内の声・気づき活動」として社内で共有し、品質改善に取り組んでいます。

（５）お客さまの声をお受けする窓口として、組織体制を整備しています
【金融庁原則２（注）】

私たちは、お客さまへの情報提供やご要望やご相談を承る窓口として組織体制を整備し、全国にいらっしゃるお客さまに対して幅広くあらゆる方法や機会を通じて最適な商品・サービスの提供を心掛けています。
また、全国に事故相談センターを設置し、事故に遭われたお客さまのご相談、保険金請求手続きのサポートを行っております。
お客さまの更なる安心とご満足のため、引受保険会社の損害査定部門と連携し、定期的な実務者会議を開催し事故対応品質の向上に努めています。

（１）お客さまの意向に沿った保険募集を行います
【金融庁原則５・５（注１）・５（注３）・５（注４）・５（注５）・６・６（注１）・６（注４）・６（注５）】

私たちは、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティングを通じて、お客さまの意向と実情に沿った適切な商品を推奨するため、販売方針や推奨保険会社を記載したオープニングシートと保険の補償内容が記載された保険会社の「パンフレット」を用いて、お客さまの知識、経験、目的を考慮し分かりやすく丁寧に説明しています。

①利益相反の適切な管理　【金融庁原則３・３（注）】

私たちはグループ内企業の保険の取り扱いがあり、企業保険の取り扱いにおいて利益相反に十分留意し、独禁法等関係法令を遵守しております。
保険商品をお客さまへご案内するにあたっては、『推奨販売を行う「保険会社」・「商品」についてのご案内（販売方針および推奨理由） 』に基づいて対応し、私たちや保険会社の利益を優先して保険商品を販売することはありません。
また、当該商品を提供する保険会社の手数料に影響を受けることもありません。これらは、当社独自の『顧客情報管理システム』により、お手続きからご契約に至るまでの経過を記録し、適切な募集プロセスに基づいたご契約の管理に努めております。

②手数料その他の費用の開示について　【金融庁原則４】

手数料その他の費用の開示については、以下の通りとなります。

• 金融商品取引法が準用される「特定保険契約」については新規の保険募集は行いません。
  ただし、既にご契約いただいている「特定保険契約」（変額保険の1件のみ）については、被保険者の追加加入がある場合、該当の保険会社の指示に従い、可能な範囲で手数料の開示を行います。
• 「一般保険契約」については手数料の開示を控えております。
• 「東芝グループ積立年金制度」において、お客さまが負担する事務費等はパンフレットに開示しています。その他の取り扱いについて、お客さまが負担される事務費等が発生する場合は、保険会社等の指示に従いご案内いたします。

③複数の金融商品の取り扱いについて　【金融庁原則５（注２）・６（注２）・６（注３）】

私たちは、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨しておらず、また金融商品の組成には携わっておりません。

（２）高齢者・障がい者の特性を考慮し、きめ細やかな対応を行います
【金融庁原則５・５（注１）・５（注３）・５（注４）・５（注５）・６・６（注１）・６（注４）・６（注５）】

私たちは、ご高齢の方・障がいのある方にも安心してお手続きいただけるよう、より丁寧で分りやすい説明や、複数回の説明機会を設ける等のきめ細やかな対応を心がけています。
また、お客さまの状況に応じて、家族の同席・複数名での対応・自宅訪問等、柔軟な対応、サポートを行ってまいります。

（３）保険募集コンプライアンスのモニタリングを実施し、保険募集業務の適切な運営に努めます
【金融庁原則６・６（注４）】

私たちは、当社独自の『募集プロセス管理システム』に記録された保険募集の手続きの内容がお客さまのご意向に合致しているか、記録と実際の提案内容との整合性の確認や、適切な情報提供を行っているかのモニタリングを実施し、不明な点があるものは担当部門に確認を行っています。
また、営業部門（１線）・スタッフ部門（２線）・監査部門（３線）による「３ラインディフェンス」によるガバナンス体制を構築し、保険募集業務の適切な運営に努めます。

①自己点検・巡回点検・内部監査の実施　【金融庁原則６・６（注４）】

営業部門による点検（１線）

保険募集に関する規定やルールを遵守し適切な業務遂行ができているか、全ての営業担当者が定期的に自己点検を行い振り返りを実施しています。

スタッフ部門による点検（２線）

専門部署により部門の巡回点検を定期的に実施し、各部門の保険募集業務やお客さまの声対応プロセスの実態把握・指導を行い、業務品質の維持・改善に努めています。特に保険募集プロセスに関しては、営業担当一人ひとりにロールプレイングを行い、きめ細やかな点検・指導を実施しています。

監査部門による内部監査（３線）

業務が経営方針及び諸規程に準拠して適正に行われているか、あるいは保険業法等の各種法律が遵守されているかなど、監査部門による内部監査を実施しています。

（４）保険募集人の資格の取得状況を管理し、適格な保険募集体制を確立します
【金融庁原則６】

私たちは、当社独自の『募集人システム(BoS)』にて生損保およびFP資格等の取得状況を一元管理しています。
販売方針に定めた「取扱い保険会社・種目」に基づき、保険募集人の資格の取得状況に対して専門部署による募集権限の付与・点検を行い、適格な保険募集体制を確立しています。

（１）お客さまに適切なご案内ができるように保険募集人のスキル向上に取り組みます
【金融庁原則７（注）】

私たちは、従業員が自らスキル向上するために切磋琢磨し、個人のお客さま、法人のお客さまに適切な保険会社・保険商品をご案内できるように年間を通した教育スケジュールを策定して、人材の育成に努めています。従業員の資格取得状況やスキルに応じて、保険商品の知識の向上や、お客さまにわかりやすい商品説明をするための教育を定期的に実施しています。

（２）コンプライアンスの徹底とお客さまに寄り添う対応を学ぶ場を設けています
【金融庁原則７（注）】

私たちは、従業員の一人ひとりがつねにお客さまのことを考え、お客さまにご満足いただける事業活動を推進していくため、コンプライアンスの徹底とお客さまに寄り添う対応を学ぶ場として、全従業員を対象としたCS-UP10002・コンプライアンス研修を毎年１回実施しています。
また、全部門で毎月必ず「つねにお客さまのことを考える取り組み」の推進を目的としたミーティングを実施し、より良い業務運営につなげるための情報共有や意見交換を実施しています。

（３）従業員満足の向上として「TISCO WAY」を掲げ、お互いが気持ちよく仕事ができる環境の醸成を図ります
【金融庁原則７】

私たちは、社内コミュニケーションの活性化、働きやすい職場環境づくりなど、明るく躍動感みなぎる組織風土の醸成による従業員満足の向上を図ってまいります。
私たちは、これらの取り組みを「TISCO WAY」と称し、『W』“ワクワクする仕事”、『A』“明るい職場”、『Y』“躍動感みなぎる会社”を目指して、会社、従業員が一体となってES（従業員満足）の充実に努めています。

私たちは、「"つねにお客さまのことを考える"取り組み」を推進していく上で、その取り組みの結果を示す特に重要な「お客さまの声受付件数」「改善事例の件数」「お客さま満足度」を取り組み指標（KPI）と考え取り組んでおります。取り組みの成果の公表は毎年6月末を予定しております。

取り組み指標 （KPI）

１．お客さまの声受付件数（KPI）　 集計期間：2023年4月1日から2024年3月31日まで

お客さまに信頼されご満足いただくために、「お客さまの声受付件数」は重要な指標と考えております。
お客さまの声を活かし、より一層わかりやすいサービスの提供に努めていきます。

ご不満・苦情の内訳

※ご不満・苦情件数は、お客さまからのお申し出のほかに、お客さまからのご不満の表明がなく当社内で判明した不備も含めます。

ご意見・ご要望の内訳

お褒めの言葉の内訳

※損害保険ジャパンと三井住友海上火災保険のアンケートは、保険会社が実施した当社対応分の評価です。

２．改善事例の件数（KPI） 集計期間：2023年4月1日から2024年3月31日まで

お客さまからいただきました貴重な「ご意見・ご要望」や従業員がお客さま視点にたった「気づき」において、継続的に品質改善を実施しております。
お客さま対応の時間を創出するために、効率化の改善に力を入れて取り組んでいます。
お客さまへ向けた改善につきましては、「"つねにお客さまのことを考える"　改善事例　紹介」にてご報告しております。

３．お客さま満足度（KPI） 集計期間：2023年4月1日から2024年3月31日まで

「お客さま満足度調査」でいただく満足度評価と「お客さまの声」を真摯に受け止め、お客さまが求めているサービス・品質向上に向けた改善を、社内一体となって取り組んでいます。
「お客さま満足度調査」の窓口別の満足度や担当者の対応に対する評価、お客さまからいただきましたコメントにつきましては、「"つねにお客さまのことを考える"　お客さま満足度調査結果」にてご報告しております。

私たちが実際に取り組みを行った改善の中から、お客さまの声を起点として、お客さま最優先の視点に立ったより分かりやすい案内となるように改善した事例をご紹介いたします。

2024年度の改善事例

私たちの「2023年度お客さま満足度調査結果」を公表いたします。お客さま満足度調査結果から、私たちのお客さま対応を見つめ直し、よりお客さまからご満足いただける企業活動を行ってまいります。

当社の全般的な対応について

98.3%のお客さまに「満足した」「やや満足した」と回答をいただきました。

窓口別に見た満足度

すべての窓口において「満足した」の割合が80％以上の回答をいただきました。

担当者の対応について

すべての項目において「良い」の割合が70％以上の回答をいただきました。

アンケートに寄せられたコメント