"つねにお客さまのことを考える"取り組み

方針6. 取り組み指標 (KPI)

当社は、「"つねにお客さまのことを考える"取り組み」を推進していく上で、その取り組みの結果を示す特に重要な「お客さまの声受付件数」「改善事例の件数」「お客さま満足度」を取り組み指標(KPI)と考え取り組んでおります。取り組みの成果の公表は毎年6月末を予定しております。

また、改善事例の件数のうち、お客さま最優先の視点から実際に取り組みを行った取り組みは、「・"つねにお客さまのことを考える"改善事例」でご紹介しています。

更に、社内のお客さま本位の取り組みを活性化させ、お客さまにとって最良の商品・サービスをお届けするために、「リスクマップの提案件数」「ニューリスク・多種目提案件数」「退職者面談数」「One to Oneでの情報提供数」「お客さま接点数」「VOC(苦情・意見要望)件数」を掲げ、社内モニタリングを行って参ります。(社内モニタリング指標のため、結果の報告は行いません)

(1)取り組み指標

①取り組み指標(KPI)

顧客本位の
業務運営に関する原則
当社取組方針における
該当箇所
取り組み指標(KPI) 取り組み指標実績
【顧客の最善の利益の追求】 3-(2) お客さまの声
受付件数
私たちの取り組みの結果、お客さまよりいただく当社に対する評価であり、これをもとに更にご満足いただけるよう品質向上に努めます。 6-(2)-①
【従業員に対する
適切な動機づけの枠組み等】
4-(2) お客さま満足度 私たちの取り組みの結果、お客さまよりいただく当社に対する評価であり、これをもとに更にご満足いただけるよう品質向上に努めます。 6-(2)-③
4-(4) 改善事例の件数 6-(2)-②

②社内モニタリング

顧客本位の
業務運営に関する原則
当社取組方針における
該当箇所
取り組み指標(KPI) 取り組み指標実績
【重要な情報の
分かりやすい提供】
3 リスクマップの提案件数 お客さまへの期待を超えるサービスを提供し、リスクや潜在的ニーズに気づいていただくための情報やサービスの提供を行います。 非公開
【顧客にふさわしい
サービスの提供】
3-(5) ニューリスク・
多種目提案件数
お客さまとの丁寧な対話を繰り返し、お客さまにとって最良の商品・サービスをお届けします。 非公開
3-(5) 退職者面談数 非公開
3-(5) One to Oneでの
情報提供数
非公開
【顧客の最善の利益の追求】 3-(1) お客さま接点数 私たちの取り組みの結果、お客さまよりいただく当社に対する評価であり、これをもとに更にご満足いただけるよう品質向上に努めます。 非公開
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 4-(1) VOC(苦情・意見要望)件数 私たちの取り組みの結果、お客さまよりいただく当社に対する評価であり、これをもとに更にご満足いただけるよう品質向上に努めます。 非公開

(2)取り組み指標実績 (KPI)

➀お客さまの声受付件数 (KPI) 集計期間:2022年4月1日から2023年3月31日まで

お客さまの声受付件数 円グラフ

ご不満・苦情

【接客、対応】
69件
【契約保全】
47件
【お客さま情報の管理】
26件
【契約申込】
11件
【保険金、給付金】
8件
【集金、収納】
0件
その他
5件
保険会社関連
51件
合計
217件

ご意見・ご要望

案内方法に関するもの
30件
商品に関するもの
20件
表記に関するもの
31件
接客・電話対応・マナーに関するもの
27件
手続きに関するもの
17件
保険料に関するもの
19件
事故対応に関するもの
12件
その他
21件
合計
177件

お褒めの言葉

親切丁寧
311件
迅速性
168件
わかりやすい・具体的な説明
101件
安心・納得感
216件
顧客重視姿勢
36件
提案
27件
傾聴
1件
的確
115件
知識専門
16件
明るい
1件
合計
992件

②改善事例の件数(KPI) 集計期間:2022年4月1日から2023年3月31日まで

改善事例の件数 円グラフ

お客さまへ向けたご案内
4件
ご案内ツール・帳票
3件
その他
19件
合計
26件

③お客さま満足率(KPI) 集計期間:2022年4月1日から2023年3月31日まで

お客さま満足率 円グラフ

満足した
82.8%
やや満足した
14.8%
合計
97.6%

23C-9283

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