方針4. 安心をお届けするための取り組み

私たちは、活動指針で掲げる、Creative「創造」・Credible「信頼」・Clear「明快」の実現のため、様々な取り組みを推進し、つねにお客さまの視点に立ち、日々業務品質の向上・改善に努めてまいります。

（1）「お客さまの声」の活用

顧客情報管理システムに記録されたお客さまと当社のコミュニケーションの履歴すべてを、”ご不満”、”ご意見・ご要望”、”ご相談・問合わせ”、”お褒め”などに分類しデータベース化しています。これらを集計・分類・分析し、多くのお客さまにとって有益で分かりやすい商品・サービスのご提供のため、継続的な業務品質改善を図り、お客さまから信頼されご満足いただけるよう努めております。

（2）「お客さま満足度調査」の実施

「お客さまの声・期待」を受け止めるために、2012年度より契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さま満足度調査」を実施し、検証、分析、社内共有を行っています。

また、満足度アンケートは課題解決の深掘りするために随時設問を見直しをしています。
お客さまからいただきました貴重なご回答をデータ化し、お客さまが求めていることをタイムリーに社内共有できるよう分析力の向上を図っていきます。

（3）事故対応品質の向上

保険とは、万一の際に初めてその価値が問われる商品であることから、当社では全国に事故相談センターを設置し、事故に遭われたお客さまのご相談、保険金請求手続きのサポートを行っております。

また、お客さまの更なる安心とご満足のため、引受保険会社の損害査定部門と連携し、定期的な実務者会議を開催し事故対応品質の向上に努めています。

（4）社内の声・気づき活動

私たちは、お客さまからいただいたお申し出だけでなく、社内からの声も集め、業務品質の改善活動を行っています。
日々の業務の中で従業員自身が、お客さまの視点に立ち、気付いた事柄、お客さまのためになると思うアイデアや改善策を社内で共有し、品質改善につなげています。

（5）お客さま対応のモニタリング

顧客情報管理システムに記録されたお客さま対応の履歴は、担当部門の責任者や専門部署(品質管理グループ）によってモニタリングを行い、お客さま対応の適切性および品質を確保し、お客さまの保護・利便性の向上に取り組んでいます。また好事例を分析し評価する仕組みにより、お客さま対応の品質向上に努めています。

（6）保険募集コンプライアンスのモニタリング

募集プロセス管理システムに記録された保険募集の記録を、担当部門の責任者や専門部署（企画業務グループ）によってモニタリングを行い、保険募集業務の健全かつ適切な運営を確保できるよう取り組んでいます。

（7）自己点検・巡回点検・内部監査の実施

苦情対応マネジメントシステム（ISO10002*）規格への適合宣言